Featured
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

بیشتر بخوانید:  CRM چیست ؟

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

هدف اولیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان کمک بزرگی می‌نماید. از سوی دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، با اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانات و قابلیت‌های بسیار متفاوتی هستند اما کاربردهای کلیدی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

مدیریت اطلاعات مشتریان

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید (پیش فاکتورها و صورتحساب‌ها) و تاریخچه دریافت خدمات (درخواست‌ها، شکایات و …)

مطلب مرتبط:  چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

تاریخچه ارتباطات مشتری

 آرشیو کامل تماس‌های تلفنی، جلسات، ایمیل‌ها، نامه‌ها و فکس‌های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می‌گردند.

اتوماسیون بازاریابی

امکان مدیریت لید (شامل ابزارهای lead generation, scoring and nurturing)، به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین.

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت‌ها، تعریف محصولات و قیمت‌ها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیش‌بینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون خدمات

توزیع، ارجاع، زمانبندی و نظارت بر درخواست‌ها و موارد خدماتی مشتریان.

اتوماسیون گردش کار

استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویم‌ها و مکانیزم‌های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می‌نمایند.

گزارش گیری

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته‌ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات استراتژیک و عملیاتی سازمان خواهد داشت.

Featured
درک نیازهای مشتریان

درک نیازهای مشتریان

نیازهای مشتریان

شرکت‌های موفق همواره در صدد شناسایی خواست‌ها و نیازهای مشتریان خود می‌باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق می‌کنند. گروه‌های مختلف مشتریان را مورد توجه قرار می‌دهند. شکایت‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی می‌نمایند و درباره هر نوع محصول یا خدمت، اطلاعاتی را جمع آوری می‌نمایند. این شرکت‌ها فروشندگان را آموزش می‌دهند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند.

مطلب مرتبط:  چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

در شرکت‌های موفق، اعضای سازمان در تمام سطوح، حتی مدیریت ارشد، همواره با مشتریان در ارتباط نزدیک هستند و برای درک نیازهای مشتریان پیوسته تلاش می‌کنند. برای مثال، مدیران ارشد وال مارت هر هفته به فروشگاهها سر می‌زنند و با مشتریان گفتگو می‌کنند و مدیران “دیسنی ورلد” سالی یک هفته به صورت کارمند جزء درمی‌آیند، بلیت از مشتریان می‌گیرند، ذرت بو داده می‌فروشند یا افراد را سوار و پیاده می‌کنند. در هتل بین المللی “ماریوت”، مدیرعامل شخصا ۱۰ درصد از هزاران نامه و فرم نظرسنجی رسیده از مشتریان را مطالعه می‌کند.

Jaxx Liberty Wallet Top Reasons to Use

Jaxx Liberty Wallet Top Reasons to Use

Jaxx Liberty Wallet App Download Guide

Jaxx Liberty Wallet crypto wallet interface 2025

Jaxx Liberty Wallet has emerged as a leading non-custodial cryptocurrency wallet in 2025, trusted by over 5 million users globally for its robust security and seamless cross-platform functionality. This powerful multi-currency combines military-grade encryption with user-friendly design, making cryptocurrency management accessible to everyone.

Key Features That Set It Apart

One of the most impressive aspects of jaxx liberty wallet is its cross-platform synchronization between ios, android, windows, mac, and linux. The wallet also includes built-in shapeshift integration for instant cryptocurrency swapping without leaving the wallet, ensuring users can manage their entire crypto portfolio from a single interface.

Uncompromising Security Standards

Security is paramount in the crypto space, and jaxx liberty wallet delivers with automatic session timeout and anti-phishing warnings. Additionally, 12-word seed phrase backup system with bip39 standard compliance, providing multiple layers of protection against potential threats.

Real Benefits for Real Users

Beyond technical specifications, jaxx liberty wallet offers tangible advantages like no kyc requirements for basic wallet functionality and lightning-fast transaction processing with customizable fee settings. These features eliminate common pain points experienced with traditional custodial exchanges.

Join the millions who have already made the switch to a truly decentralized wallet solution.

Ready to experience the future of cryptocurrency storage?
jaxx liberty wallet app get started in under 2 minutes and take control of your digital wealth.


Secure • Decentralized • User-Controlled • Jaxx Liberty Wallet • Blockchain Wallet • Updated October 2025

Jaxx Wallet Download Full Review & Features

Jaxx Wallet Download Full Review & Features

Jaxx Wallet Download For Beginners

Jaxx Wallet Download crypto wallet interface 2025

In an era of increasing cyber threats, jaxx wallet download provides enterprise-grade security combined with an intuitive interface suitable for both beginners and advanced traders. This powerful ShapeShift exchange combines military-grade encryption with user-friendly design, making cryptocurrency management accessible to everyone.

Key Features That Set It Apart

One of the most impressive aspects of jaxx wallet download is its native support for bitcoin, ethereum, erc-20 tokens, and over 90 altcoins. The wallet also includes cross-platform synchronization between ios, android, windows, mac, and linux, ensuring users can manage their entire crypto portfolio from a single interface.

Uncompromising Security Standards

Security is paramount in the crypto space, and jaxx wallet download delivers with two-factor authentication (2fa) and biometric login support. Additionally, regular third-party security audits and open-source code transparency, providing multiple layers of protection against potential threats.

Real Benefits for Real Users

Beyond technical specifications, jaxx wallet download offers tangible advantages like integration with hardware wallets like ledger and trezor and complete ownership of your digital assets with zero custodial risk. These features eliminate common pain points experienced with traditional custodial exchanges.

Join the millions who have already made the switch to a truly decentralized wallet solution.

Ready to experience the future of cryptocurrency storage?
jaxx wallet download review get started in under 2 minutes and take control of your digital wealth.


Secure • Decentralized • User-Controlled • Jaxx Wallet Download • Blockchain Wallet • Updated October 2025

Download Jaxx Wallet App Download Guide

Download Jaxx Wallet App Download Guide

Download Jaxx Wallet – Best Choice in 2025

Download Jaxx Wallet crypto wallet interface 2025

Download Jaxx Wallet has emerged as a leading non-custodial cryptocurrency wallet in 2025, trusted by over 5 million users globally for its robust security and seamless cross-platform functionality. This powerful seed phrase backup combines military-grade encryption with user-friendly design, making cryptocurrency management accessible to everyone.

Key Features That Set It Apart

One of the most impressive aspects of download jaxx wallet is its hierarchical deterministic (hd) wallet architecture with advanced encryption protocols. The wallet also includes built-in shapeshift integration for instant cryptocurrency swapping without leaving the wallet, ensuring users can manage their entire crypto portfolio from a single interface.

Uncompromising Security Standards

Security is paramount in the crypto space, and download jaxx wallet delivers with 12-word seed phrase backup system with bip39 standard compliance. Additionally, automatic session timeout and anti-phishing warnings, providing multiple layers of protection against potential threats.

Real Benefits for Real Users

Beyond technical specifications, download jaxx wallet offers tangible advantages like no kyc requirements for basic wallet functionality and multi-signature support for enterprise and team accounts. These features eliminate common pain points experienced with traditional custodial exchanges.

Whether you’re a long-term HODLer or active trader, this wallet delivers the perfect balance of security, functionality, and user experience.

Ready to experience the future of cryptocurrency storage?
download jaxx wallet review download the official app now and take control of your digital wealth.


Secure • Decentralized • User-Controlled • Download Jaxx Wallet • Shapeshift Exchange • Updated October 2025

Fenikss.lv online: Kā izmantot piedāvājumus, lai palielinātu savus laimestus

Fenikss.lv online: Kā izmantot piedāvājumus, lai palielinātu savus laimestus

Šajā rakstā aplūkosim, kā izmantot fenikss.lv online piedāvājumus, lai palielinātu savus laimestus. Dalīšos ar praktiskiem padomiem un pieredzi, kas palīdzēs jums maksimāli izmantot šī kazino sniegtās iespējas. Neatkarīgi no tā, vai esat iesācējs vai pieredzējis spēlētājs, ir svarīgi saprast, kā optimāli izmantot šos piedāvājumus, lai jūsu spēle kļūtu vēl izdevīgāka. Tātad, gatavojieties, jo sāksim ceļojumu pa fenikss kazino pasauli!

Kas ir fenikss.lv online un kādi piedāvājumi ir pieejami?

Fenikss.lv online ir viens no populārākajiem kazino Latvijā, kas piedāvā plašu spēļu klāstu un vilinošas akcijas. Šeit var atrast ne tikai klasiskās kazino spēles, bet arī inovatīvas tiešsaistes spēles un live kazino iespējas. Vēlams pievērst uzmanību piedāvājumiem, kas var būt gan jauniem, gan esošiem spēlētājiem. Piemēram, jauno spēlētāju bonusi ir generāli izdevīgi, jo tie ļauj uzsākt spēli ar papildu līdzekļiem.

Fenikss kazino regulāri piedāvā arī akcijas un atlaižu kodus, kas var palielināt jūsu izredzes laimēt. Daži no šiem piedāvājumiem ietver naudas atmaksas iespējas, bezmaksas griezienus un lojalitātes programmas bonusi. Ir svarīgi sekot līdzi aktualitātēm, jo ​​jauni piedāvājumi var parādīties ikdienā, un to izmantošana var ievērojami ietekmēt jūsu spēles rezultātus.

Kā izvēlēties labākos piedāvājumus no fenikss kazino?

Izvēloties piedāvājumus, ir svarīgi ņemt vērā dažādus faktorus. Pirmais solis ir saprast, kādi ir jūsu spēļu ieradumi. Ja esat slots mīļotājs, meklējiet piedāvājumus, kas ietver bezmaksas griezienus uz jūsu iecienītākajām spēlēm. Savukārt, ja dodaties uz galda spēlēm, varat apsvērt akcijas, kas saistītas ar naudas atmaksām vai bonusiem uz derībām.

Otrs solis ir izpētīt derību prasības. Ne visi bonusi ir vienādi, un ir svarīgi saprast, kā tos var izmantot. Apskatiet, cik reizes ir jāapgroza bonuss pirms to var izņemt. Dažreiz izdevīgs piedāvājums var izrādīties mazāk izdevīgs, ja prasības ir pārāk stingras. Izvēloties labākos piedāvājumus, iespējams, vēlēsities arī salīdzināt dažādus kazino piedāvājumus, lai atrastu visizdevīgāko variantu.

Visbeidzot, pievērsiet uzmanību termiņiem. Dažādi piedāvājumi var būt pieejami tikai noteiktos laikos, tāpēc ir svarīgi rīkoties ātri, lai nesamaksātu par iespēju. Sekojiet līdzi fenikss.lv online jaunumiem un sociālajiem tīkliem, lai paliktu informēts par jaunākajiem piedāvājumiem.

Bonusu stratēģijas: Kā maksimāli palielināt laimestus?

Kad esat izvēlējies piedāvājumus, ir svarīgi izstrādāt stratēģiju, kā tos izmantot. Pirmkārt, izmantojiet bezmaksas griezienus gudri. Daudzas reizes šie griezieni tiek piešķirti uz konkrētām spēlēm, un, ja jums ir iespēja, izmantojiet tos uz spēlēm ar augstu atdevi vai bonusiem. Piemēram, spēlējot spēļu automātus ar augstu RTP (atdevi spēlētājam), jūs varat palielināt savas izredzes gūt laimestus.

Otrkārt, kad izmantojat depozīta bonusus, ir svarīgi izvēlēties spēles, kuras jums ir labākas. Ja esat pieredzējis spēlētājs, tad spēlējiet spēles, kuras jūs pazīstat, jo tas samazina risku un palielina jūsu iespējas uzvarēt. Piemēram, ja jūs zināt, kā spēlēt blekdžeku, izmantojiet bonusu uz šo spēli, nevis uz pavisam jaunu spēli, kuru vēl neesat izmēģinājis.

Visbeidzot, neaizmirstiet par lojalitātes programmām. Fenikss kazino piedāvā dažādas pakalpojumu paketes regulāriem spēlētājiem. Šie piedāvājumi var ietvert papildu bonusus, naudas atgriešanu un pat ekskluzīvas iespējas. Izmantojot lojalitātes programmas, jūs varat maksimāli palielināt savus laimestus un iegūt vairāk no katras spēles. Vairāk informācijas varat atrast https://feniksscasinoonline.lv.

Kā izmantot bezmaksas griezienus, lai palielinātu savus laimestus?

Bezmaksas griezieni ir viens no labākajiem veidiem, kā palielināt savus laimestus bez riska zaudēt savu naudu. Šie griezieni parasti ir pieejami kā daļa no sveiciena bonusiem vai akcijām. Lai maksimāli izmantotu bezmaksas griezienus, ir svarīgi izvēlēties spēles, kuras piedāvā augstas izmaksas un bonusus. Fenikss kazino bieži piedāvā bezmaksas griezienus uz jaunākajiem spēļu automātiem, kas parasti ir izstrādāti ar interesantiem bonusiem un augstām izmaksām.

Turklāt, ir vērts iepazīties ar noteikumiem par bezmaksas griezieniem. Dažos gadījumos var būt ierobežojumi attiecībā uz to, cik ilgi var izmantot griezienus vai uz kādām spēlēm tie attiecas. Tāpēc, pirms sākat griezt, vienmēr pārbaudiet šos nosacījumus, lai izvairītos no nepatīkamiem pārsteigumiem.

Lai palielinātu savus laimestus, izmantojiet bezmaksas griezienus stratēģiski. Piemēram, ja jums ir piešķirti 20 bezmaksas griezieni, mēģiniet spēlēt spēles, kuras piedāvā lielākas laimestu iespējas. Tas var būt lielisks veids, kā palielināt savu bilanci bez papildu ieguldījumiem. Un, ja jums paveiksies, jūs varat iegūt ievērojamus laimestus tikai no bezmaksas griezieniem!

Izprotot derību prasības: Ko jāzina par bonusiem?

Derību prasības ir tieši tas, kas var padarīt vai salauzt jūsu pieredzi ar kazino bonusiem. Tās nosaka, cik reizes jums jāapgroza bonuss, pirms varat to izņemt. Fenikss.lv online piedāvā dažādas derību prasības, un ir svarīgi tās izprast, lai izvairītos no nepatīkamiem pārsteigumiem. Parasti prasības var svārstīties no 20x līdz 50x, un tas var būtiski ietekmēt jūsu iespējas iegūt laimestus.

Ir vērts pievērst uzmanību arī tam, kādi spēļu veidi skaitās derību prasībās. Dažreiz spēles kā blekdžeks vai ruletes var nesniegt pilnu ieguldījumu, kas nozīmē, ka, spēlējot šos, jūs varat nesasniegt prasības tik viegli. Tāpēc vienmēr pārbaudiet, kādi spēļu veidi ir visizdevīgākie attiecībā uz derību prasībām un kā tie var ietekmēt jūsu izredzes uzvarēt.

Beidzot, ir svarīgi atcerēties, ka laiks ir būtisks. Daudzi bonusi ir pieejami tikai noteiktā laika posmā. Ja jūs neizpildīsiet derību prasības laikā, bonuss var tikt zaudēts. Tāpēc ir labi plānot savu spēli un izmantot laiku efektīvi, lai maksimāli izmantotu piedāvājumus.

Kā fenikss online pieredze var uzlabot jūsu spēli?

Fenikss online pieredze ir unikāla, jo tā piedāvā dažādas spēles un funkcijas, kas var uzlabot jūsu spēles pieredzi. Piemēram, tiešraides kazino ir lieliska iespēja, ja vēlaties spēlēt ar reāliem dīleriem un sajust īstas kazino atmosfēras. Spēlējot tiešraidē, jūs varat mijiedarboties ar dīleriem un citiem spēlētājiem, kas padara spēles pieredzi vēl aizraujošāku.

Turklāt, fenikss.lv online piedāvā arī mobilās spēles, kas ļauj spēlēt jebkurā vietā un laikā. Ja esat ceļā vai vienkārši vēlaties izklaidēties mājās, mobilās spēles ir lieliska iespēja. Spēles ir optimizētas, lai nodrošinātu labu pieredzi arī mobilajās ierīcēs, un daudzi no piedāvājumiem ir pieejami arī mobilajā versijā.

Galu galā, fenikss kazino sniedz iespēju ne tikai spēlēt, bet arī mācīties. Daudzas spēles piedāvā izmēģinājuma režīmus, kas ļauj spēlētājiem iepazīties ar spēli un tās noteikumiem bez naudas zaudēšanas riska. Tas ir lielisks veids, kā attīstīt savas prasmes un palielināt laimesta iespējas.

پيام CRM ها: بدون مشتري هرگز!

پيام CRM ها: بدون مشتري هرگز!

شايد اين ضرب المثل را بارها شنيده ايد: ” به دست آوردن دوست آسان است، اما نگه‌داشتن دوست سخت “.

اما در مورد مشتريان يك سازمان، شرايط به مراتب از اين نيز سخت تر است. به دست آوردن مشتري و نگه‌داشتن آن هيچ كدام كار آساني نيست. بدون شك امروزه كسب رضايت مشتري جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركت‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف شركت‌ها، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي توان گفت همه‌ي مشتريان سهم يكساني در موفقيت شركت دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب، لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان آن را به خوبي مديريت كند.

امروزه اين سيستم‌ها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده اند و نرم افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان كاراتر سازند. دراين نوشتار، مراحل استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتريان كليدي (Key Customers Relationship Management) مورد بررسي قرار مي گيرد.

۱- تعريف سيستم مديريت ارتباط با مشتريان كليدي سيستم مديريت ارتباط با مشتريان، سيستمي است كه سازمان را در برقراري رابطه اي بلند مدت با مشتريان آن ياري دهد. روابطي كه بر مبناي استراتژي برد- برد طراحي شده باشد و براي دو طرف ارزش آفرين و پرمنفعت باشد. هر تعاملي با مشتريان يك فرصت است. منظور ار فرصت ، فقط فروش محصولات به مشتريان نيست، بلكه مهم‌تر از آن، اين است كه سازمان در تماس هاي خود با مشتري اطلاعات مفيدي را مي‌تواند به دست آورد، اطلاعاتي كه يادگيري سازماني را افزايش خواهد داد و سازمان را در يافتن ايده هاي جديد و شناسايي سلايق مشتريان ياري خواهد رساند. دامنه‌ي سيستم مذكور، مي‌تواند گسترده باشد و همه‌ي مشتريان را پوشش دهد و يا اين كه گروه خاصي از مشتريان را پوشش دهد: مانند مشتريان كليدي، كه در اين صورت سيستم طراحي شده، سيستم مديريت ارتباط با مشتريان كليدي خواهد بود.

۲- مراحل استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتريان كليدي

۲-۱- تهيه برنامه كسب وكار برنامه كسب وكار، نوشته‌اي است كه سازمان را آماده مي‌كند تا تمام عوامل داخلي و خارجي مرتبط به يك كسب و كار را در نظر بگيرد. BP مانند نقشه‌ي راه (Road Map) است كه سازمان را در رسيدن به اهدافش ياري مي‌رساند. برنامه كسب وكار معمولاً شامل مطالب زير است: چشم انداز (Vision) چه چشم اندازي از آينده شركت خود متصور هستيد؟ بيان چشم انداز بايد جامع و ايده آل گرايانه باشد و بايد تصوير واضحي از كاري كه مي‌خواهيد انجام دهيد، ترسيم كند. مأموريت ، رسالت (Mission): ماموريت يا رسالت (رسالت نامه)، علت موجوديت سازمان بوده و علت وجودي سازمان را روشن مي‌كند. در واقع به اين سؤال جواب مي‌دهد كه ما در چه كسب و كاري فعاليت مي‌كنيم؟ معمولا” كوتاه هستند و در چند كلمه حيطه‌ي تمركز شركت شما و چيزي را كه به مشتري عرضه مي‌داريد، بيان مي‌كند. معمولا” به اين سوال كه چرا مشتريان اين كالا يا خدمت را مي‌خرند پاسخ مي‌دهد؟ فرصتها و تهديدات خارجی (External opportunities and Threats): مقصود رويدادها و روندهای سياسی (P)، اقتصادی (E)، اجتماعی (S)، فناوری (T)، قانونی (L)، دولتی (G) و رقابتی (C) است که می توانند به ميزان زيادی در آينده به سازمان منفعت يا زيان برسانند. فرصت ها و تهديدها به ميزان زيادی خارج از کنترل يک سازمان است. از اين رو از واژه «خارجی» جهت طبقه بندی آنها استفاده می کنند. اصل اساسی مديريت استراتژيک اين است که سازمان ها بايد برای بهره جستن از فرصت‌های خارجی و پرهيز از اثرات ناشی از تهديدات خارجی يا کاهش دادن آنها در صدد تدوين استراتژی هايی برآيند. بدين دليل، شناسايی، نظارت و ارزيابی فرصت‌ها و تهديدات خارجی می‌تواند موفقيت سازمان را تضمين كنند. گاهی فرآيند انجام دادن تحقيق و گردآوری و همگون ساختن اطلاعات خارجی را بررسی عوامل خارجی می‌نامند. نقاط قوت و ضعف داخلی (Internal Strengths and Weaknesses): اين موارد در زمره فعاليت های قابل کنترل سازمان قرار می گيرند که سازمان آنها را به شيوه ای بسيار عالی يا بسيار ضعيف انجام می‌دهد. يکی از فعاليت‌های مديريت استراتژيک، اين است که نقاط قوت و ضعف واحدهای سازمانی را شناسايی و آنها را ارزيابی کند. سازمان‌ها می کوشند استراتژی‌‌هايی را به اجرا درآورند که نقاط قوت داخلی تقويت شود و ضعف های داخلی برطرف گردد يا بهبود يابد. نقاط قوت و ضعف هر سازمانی در مقايسه با وضع سازمان های رقيب تغيير می کند. يکی از اطلاعات مهم اين است که سازمان از نقاط قوت و ضعف نسبی خودآگاه شود. از راه های بسيار زيادی مي‌توان عوامل داخلی سازمان را محاسبه کرد. مانند محاسبه نسبت ها، تعيين ميزان عملکرد و مقايسه اين عوامل با ميانگين دوره های گذشته. همچنين می‌توان برای بررسی عوامل داخلی مانند روحيه کارکنان، کارآيی توليد، اثربخشی تبليغات و ميزان وفاداری مشتريان از تحقيقات پيمايشی (Survey) استفاده کرد. اهداف (Objectives) به چه نقاطي اين كسب و كار در يك سال آينده بايد برسد تا موفق باشد؟ نقاط پاياني چه هستند؟ و تعريف كسب و كار شما از موفقيت چيست؟ اهداف قابل رسيدگي بيان مي كنند كه شما در تلاش هستيد كه به چه نقاط مشخصي برسيد. يك هدف مؤثر داراي نقطه‌ي پاياني كاملاً تعريف شده‌اي با عناصر قابل اندازه گيري‌شده است. استراتژي‌ها (Strategies) ابزاری هستند که سازمان ميتواند بدان وسيله به هدف های بلندمدت خود دست يابد. چگونه اين كسب و كار رشد خواهد كرد و اداره خواهد شد؟ استراتژي ها جهت، فلسفه و ارزش ها و متدولوژي تآسيس و اداره‌ي شركت را مشخص مي‌كنند. آنها راهنماها و مرزهاي تصميم گيري‌هاي مهم شركت را مشخص مي كنند. برنامه ها (Plans) چه برنامه ها و پروژه هايي به طور مشخص در يك سال براي رسيدن به اين اهداف انجام خواهد شد؟ كارهاي مشخصي هستند كه يك شركت ( كسب و كار) بايد انجام دهد تا به اهداف خود برسد . هر برنامه به طور مشخص و مستقيم بايد به يك هدف و استراتژي مربوط باشد. برنامه ها بايد عمل گرا بوده و وظايف مشخصي را بيان كند. زمان انتهايي ( نهايي) براي انجام داشته باشند و اين كه چه كسي، چگونه، كجا و با چه هزينه‌‌ي مالي و غيرمالي اين كار ها را انجام خواهد داد، را مشخص سازد.

۲-۲- شناسايي وطبقه‌بندي مشتريان كليدي كدام گروه از مشتريان از ديدگاه شركت مهم و كليدي به شمارمي روند؟ براي بسياري ازشركت‌ها، مشتري كليدي، كسي است كه سهمي زيادي در سودآوري شركت داشته باشد. اما اين تعريف نمي‌تواند مبناي شناسايي مشتريان قرارگيرد .مشتريان كليدي مشترياني هستند كه سهم به سزايي در دستيابي شركت به اهدافش داشته باشند و ازآن جا كه اهداف شركت تنها به سودآوري و درآمد ختم نمي شود، سودآوري و درآمدزايي تنها معيار تعريف مشتريان كليدي نخواهد بود. دو طبقه مهم در الويت گذاري مشتريان كليدي عبارت است از : ۱- جغرافيايي (Demographic) ۲- روان‌شناسي (Psychographics) تمركز طبقه‌بندي جغرافيايي بر مبناي پتانسيل فروش وسود قرار دارد و از روش آناليز پارتو بهره مي‌گيرد. ويلفردو پارتو (Vilferdo Pareto)،اقتصاددان ايتاليايي،قانون پارتو را به منظور توضيح توزيع درآمد و ثروت در ايتاليا ابداع كرد. اين قانون به قانون ۸۰:۲۰ نيز مشهور است. براين اساس ۸۰ درصد درآمد شركت ناشي از خريدهاي ۲۰ درصد مشتريان است . از لحاظ روان‌شناسي مشتريان به ۴ طبقه دسته بندي مي‌شود : ۱- مشتريان وفادار : مشترياني كه كالاي شركت را كاملا” بهتر از كالاي رقيب مي‌دانند. ۲- مشتريان نسبتا” وفادار : مشترياني كه كالاي شركت را كمي بهتر از كالاي رقيب مي‌دانند. ۳- مشتريان بي‌وفا : مشترياني كه كالاي شركت را بهتر از كالاي رقيب نمي‌دانند. ۴- مشتريان وفادار رقيب: مشترياني كه كالاي رقيب را كاملا” بهتر از كالاي شركت مي‌دانند. نكته مهم ديگر در زمينه الويت گذاري مشتريان با توجه به ” جاذبه مشتري ” است. جاذبه مشتري بايد از ۴ جنبه مورد بررسي قرار گيرد: ۱- كسب وكار مشتري ۲- محصول مشتري ۳- رقابت در كسب وكار مشتري ۴- پتانسيل سودآوري

۲-۳ ايجاد سيستم اندازه‌گيري سودآوري مشتري شركت نسبت به سودآوري مشتريان كليدي خود چه قدر آگاهي دارد؟ براي پاسخ بدين پرسش، ايجاد سيستم اندازه‌گيري سودآوري مشتري ضروري به نظر مي‌رسد. گزارش سودآوري مشتري را مي‌توان از خروجي‌هاي مهم اين سيستم دانست. سرفصل‌هاي گزارش سودآوري مشتري : ارزش فروش ناخالص تخفيفات هزينه هاي تحويل هزينه‌هاي تمام شده كالا هزينه هاي فروش هزينه‌هاي آموزش ساير هزينه ها سودآوري مشتري

۲-۴ برنامه جذب و حفظ مشتري كليدي اين برنامه باتوجه به اطلاعات زير تهيه مي گردد: ۱- پروفايل مشتري : اين پروفايل دربرگيرنده اطلاعات زير است: – اطلاعات مشتري – شعبات شركت – اندازه شركت (كارمند ، درآمد و شاخه و… ) – مديران ارشد – اطلاعات محصولات – روش‌هاي پرداخت ۲- سوابق مشتري ۳- اهداف اصلي مشتري ۴- استراتژي مشتري ۵- اهداف اصلي فروش شركت ۶- اطلاعات پرسنل مرتبط با مشتري – مدير مستقيم مربوطه – اعضاي تيم – اعضاي تيم پشتيباني – ساير اطلاعات ۷- اطلاعات رقبا – محصولات رقبا – قيمت هاي رقبا – قرادادهاي رقبا – نقاط ضعف و قوت رقبا – تبليغات رقبا

۲-۵ ايجاد سيستم اندازه‌گيري رضايت مشتري بدون شك مديريت ارتباط با مشتري به نتيجه مطلوب نخواهد رسيد، مگر اين كه رضايت مشتري افزايش يابد. لذا استقرار سيستمي كه بتواند رضايت مشتري را اندازه‌گيري كند، حياتي به نظرمي‌رسد. اين سيستم بايد بر مبناي مدلي مناسب براي سنجش رضايت مشتري قرار گيرد واطلاعاتي قابل اعتماد و معتبر از ميزان رضايت مشتريان كليدي ارايه دهد. ۳- معرفي نرم افزارهاي CRM شركت هاي SAP و مايكروسافت شركت SAP در مورد نرم افزار CRM خود چنين مي گويد: ” اين نرم افزار، شركت‌ها را در ارزش آفريني براي مشتري ، رشد و سود آوري توان‌مندتر مي‌سازد. اين نرم افزار تنها نرم افزاري است كه كاركنان، شركاء، مشتريان و فرايندها را به هم پيوند مي زند.” قسمت هاي اصلي اين نرم افزار عبارت است از :

  • ۱- بازاريابي
  • ۲- فروش
  • ۳- خدمات
  • ۴- تجزيه و تحليل
  • ۵- تجارت الكترونيكي
  • ۶- مديريت كانال‌ها و نظرمايكروسافت در مورد CRM خود چنين است : “نرم افزاري جامع از خانواده‌ي نرم افزارهاي CRM، كه امكان ارايه خدمات برتر به مشتريان، كسب سود بيشتر، پيش بيني‌هاي دقيق فروش و تجزيه و تحليل عمكلرد شركت را فراهم مي‌سازد. نرم‌افزاري كه منعطف و مقياس پذير است و قابليت يكپارچگي با نرم افزارهاي مايكروسافت آفيس را دارد ” .

مزاياي كليدي اين نرم افزار عبارت اند از :

  • ۱- مديريت فرصت ها
  • ۲- مديريت حسابها
  • ۳- مديريت فروش
  • ۴- مراقبت از مشتريان

 

تکنولوژی های مفید موازی با نرم افزار CRM

تکنولوژی های مفید موازی با نرم افزار CRM

تکنولوژی های مفید موازی با نرم افزار CRM که به تاثیرگذاری بیتشر کسب و کار شما کمک می کند

هر کسب و کاری برای نمایش بهتر محصول خود و برای برقراری ارتباط بهتر نیاز به استفاده از شکل های مختلف تکنولوژی دارد. همچنین ابزارهای تکنولوژی باعث شناخت بهتر و گسترش کسب و کار شما می شود. در اینجا می خواهیم به بررسی تعدادی از تکنولوژی های موازی با نرم افزار CRM که باعث گسترش و رشد کسب و کار شما می شود، بپردازیم :

  • يک وب سايت مناسب، قدرتمند ترين ابزار بازاريابي است که هر کسب و کاري مي تواند داشته باشد. وب سايت در مرحله اول به کسب و کار شما کمک مي کند تا به راحتي معرف شما باشد و محصول شما را نمايش دهد. امروزه بسياري از مشتريان در حوزه هاي مختلف براي پيدا کردن تامين کننده مناسب دست به جستجو در اينترنت مي زنند.
  • نظرسنجي ها نشان مي دهد تعداد زيادي از کسب و کارهاي کوچک وب سايت مناسب ندارند. همچنين بسياري از شرکت ها با طراحي يک وب سايت با گرافيک سنگين و تعداد صفحات زياد باعث دور شدن مشتريان از خود شده اند.
  • از ويژگي هاي وب سايت اين است که با اندازه سازمان ارتباطي ندارد. پس شما مي توانيد با داشتن يک سايت ساده و تعداد صفحات اندازه، يک ويترين خوب از کسب و کار خود داشته باشيد همچنين با برقراري ارتباط بين وب سايت و نرم افزار CRM شرکت امکان دريافت همزمان اطلاعات از بازديد کنندگان را فراهم سازيد.

رسانه هاي اجتماعي: تبديل فرصت هاي تجاري به بازار هدف و مشتريان

امروزه شبکه هاي اجتماعي فقط براي مشارکت و فعاليت هاي دوستانه و سرگرمي نيست. شبکه هاي اجتماعي به شما کمک مي کنند در مرحله اول تصوير مناسبي از برند خود در ذهن مخاطبان ايجاد کنيد. همچنين تعامل مشتريان با شما در شبکه هاي اجتماعي باعث مي شود فيدبک ها و نظرات خوبي بدست آوريد که به شما در بهتر شدن کمک مي کند. شبکه هاي اجتماعي يک راه کوتاه  سريع براي تبليغات برند و محصول خود در يک فضاي صميمي مي باشد.

نرم افزار CRM : بانک يکپارچه اي از اطلاعات مشتريان

برقراري ارتباط صحيح با مشتريان مهم ترين قسمت هر کسب وکار مي باشد. نرم افزار crm به شما بانک اطلاعاتي يکپارچه اي از انواع مشتريان شما مي دهد و کمک مي کند تا قابليت ثبت مذاکرات و پيگيري ها و ارجاع کار براي هر مشتري داشته باشيد. در واقع CRM راز موفقيت و گسترش کسب و کار شما مي باشد. در نرم افزار CRM سعي کرده ايم به بهترين و ساده ترين شکل اين امکان ثبت مشتري و پيگيري ها را براي شما فراهم آوريم.

پرداخت اينترنتي: سهولت خريد براي مشتريان

پرداخت اينترنتي باعث مي شود پروسه خريد مشتريان در زمان کوتاه تري صورت گيرد و اين امر در ضايت مندي مشتري نيز تاثير دارد. همچنين با توجه به اينکه مشتريان براي پرداخت اينترنتي هزينه محصول بايد از طريق سايت شما اقدام کنند، ثبت نام و ورود مشتريان به سايت باعث پويايي بيشتر سايت شما مي شود. با استفاده از باشگاه مشتريان يا فرانت آفيس نرم افزار CRM امکان بهره مندي از فروشگاه آنلاين و پرداخت اينترنتي را براي شما فراهم آورده ايم.

بانک هاي اطلاعاتي تخصصي : قرار گرفتن نام شما در کنار رقبا

قرار گرفتن و معرفي کسب و کار شما در بانک هاي اطلاعاتي آنلاين که به صورت تخصصي در حوزه کاري شما فعال مي باشند، باعث کسب اعتبار بيشتر خواهد بود و اعتماد مشتري نسبت به مجموعه شما جلب خواهد شد. همچنين عضويت در اين بانک هاي اطلاعاتي  امکان يافتن شما توسط مشتري افزايش خواهد يافت.

یکپارچگی نرم‌افزار CRM با مرکز تماس

یکپارچگی نرم‌افزار CRM با مرکز تماس

یکپارچگی CRM و مرکز تماسدر رقابت بین کسب و کارها انتظارات مشتریان نیز هر روز افزایش می یابد. در حال حاضر اگر مشتری با شرکت شما قبلا تماس گرفته باشد و بعد از مدتی دوباره تماس بگیرد ولی کارشناس یا اپراتور شما وی را نشناسد قطعا مشتری آزرده خاطر خواهد شد و چه بسا که ارتباط خود را با شرکت شما قطع کند. از طرف دیگر روابط مشتریان با شرکت ها نیز هر روز پیچیده تر می شود. و کارشناس شما لازم است در زمانی که با مشتری صحبت می کند اطلاعاتی از سوابق ارتباط با او را داشته باشد تا بتواند دقیق تر و صحیح تر با مشتری تعامل کند. لذا لازم است تا به محض تماس مشتری نام و اطلاعات و سوابق وی در دسترس کارشناس قرار گیرد تا هم مشتری احساس بهتری داشته باشد و هم کارشناس بر اساس سوابق وی با او گفتگو کند. راه حل این نیازها یکپارچگی بین سیستم تلفن و نرم افزار سی آر ام است.

نرم افزار CRM اطلاعات و همه سوابق مشتریان را در خود ذخیره کرده است. سیستم تلفنی اعم از سانترال و یا VOIP نیز شماره مشتری را استخراج می کند. ایجاد یکپارچگی بین این دو سیستم آنچه که می خواستیم را فراهم می کند.

افزونه مرکز تماس یا کالر آی دی

این افزونه برای نرم افزار CRM طراحی شده است. و می تواند بدون نیاز به هیچ گونه سخت افزار جانبی هم به سیستم تلفنی سانترال و هم به سیستم تلفنی ویپ متصل شود. در ادامه به چند ویژگی کلیدی این افزونه اشاره می کنیم:

عدم نیاز به سخت افزار جانبی
برای استفاده از افزونه مرکز تماس نیاز به خرید هیچ سخت افزار جانبی نیست. همچنین برای سانترال ها نیز نیاز به هیچگونه کارت جدیدی نمی باشد. این افزونه از طریق کابل RS232 یا USB یا کابل شبکه به سانترال شما متصل می شود و اطلاعات لازم را به نرم افزار سی آر ام ارسال می کند.

کاملا تحت وب، بدون نیاز به نصب روی سیستم های کاربران
در سایر سیستم ها برای مشاهده دیالوگ تماس لازم است تا نرم افزاری روی کامپیوتر کاربر نصب شود. این نرم افزار برای هر کاربر بایستی به صورت جداگانه تنظیم شود و در صورت جابه جایی کاربر مجددا این روال انجام پذیرد. همچنین این نرم افزار بخشی از حافظه و منابع سیستم کاربر را مصرف می کند و باعث کندی در عملکرد سیستم کاربر می شود.

در صورتی که افزونه کالر آی دی نیاز به هیچ گونه نصبی روی سیستم کاربر ندارد و به صورت کاملا تحت وب اجرا می شود.

پشتیبانی از مدل های مختلف سانترال و ویپ
اکثر نرم افزارهای مشابه فقط از تعداد معدودی از سانترالها پشتیبانی می کنند. در صورتی که افزونه کالر آی دی تقریبا همه مدلهای سانترال موجود در ایران را پشتیبانی می نماید. و همه سیستم های VOIP که پایه Asterisk دارند را نیز پشتیبنی می کند.

یکپارچگی کامل با مرورگر
همانطور که گفته شد افزونه مرکز تماس کاملا تحت وب است. یکی دیگر از قابلیتهای منحصر به فرد آن یکپارچگی کامل با مرورگر است و تماس های ورودی را از طریق پنجره هشدار مرورگر نمایش می دهد.

پشتیبانی از حالتهای مختلف نمایش دیالوگ تماس

افزونه مرکز تماس بسته به امکانات سیستم تلفنی شما و البته سیاست شما در نمایش دیالوگ تماس، حالتهای مختلفی را پشتیبانی می کند:

نمایش به کاربر هدف
در سیستم های تلفنی ویپ زمانی که مشتری تماس می گیرد و یکی از شماره های داخلی را شماره گیری می کند. این اطلاعات توسط افزونه مرکز تماس دریافت شده و دیالوگ تماس مستقیما برای کاربری که داخلی وی شماره گیری شده است نمایش داده می شود. و در صورتی که کاربر قادر به پاسخگویی نباشد به صورت تماس از دست رفته ذخیره می شود.

نمایش به کاربر مالک
در سی آر ام هر رکورد اطلاعاتی یک مالک دارد. و بنابراین کاربری که مشتری به وی ارجاع شده است مالک اطلاعات مشتری است. شما می توانید افزونه مرکز تماس را به گونه ای تنظیم کنید که دیالوگ تماس را به کاربر مالک نمایش دهد.

نمایش به کاربران انتخاب شده
در صورتی که شما مایل باشید که با تماس مشتری دیالوگ تماس برای تعدادی از کاربران به صورت همزمان نمایش داده شود. می توانید از این گزینه استفاده کنید. در این حالت در زمان تماس مشتری دیالوگ تماس به کاربرانی نمایش داده می شود که شما آنها را مشخص کرده باشید.

حالت سکوت
با فعال کردن این گزینه یک آیکون تلفن در کنار صفحه سی آر ام اضافه می شود و در زمان تماس مشتری هیچ دیالوگی نمایش داده نمی شود مگر آنکه کاربر روی این آیکون کلیک کند. در این حالت در صورتی که کاربر به اطلاعات مشتری که پشت خط است دسترسی داشته باشد دیالوگ تماس برای وی نمایش داده می شود. 

 

استفاده از اطلاعات سی ار ام برای پیش بینی نرخ تبدیل مشتریان بالقوه (خواهان) به مشتریان بالفعل (مشتری واقعی)

استفاده از اطلاعات سی ار ام برای پیش بینی نرخ تبدیل مشتریان بالقوه (خواهان) به مشتریان بالفعل (مشتری واقعی)

در مقاله زیر، عبارت “مشتری” گاه بعنوان مشتری واقعی و گاه بعنوان “خواهان” استفاده شده است و قطعا خواننده مطالب این مطلب را با توجه جملات موجود درک خواهد کرد. همچنین منظور از نرخ تبدیل همان نرخ تبدیل مشتری بالقوه(خواهان) به بالفعل می باشد.

یک ضرب المثل قدیمی می گوید”حدودا نصف هزینه بازاریابی به هدر می رود” مشکل اینست که هیچ کس نگفته کدام نصفه آن همه دپارتمانهای بازاریابی و فروش سعی در ساده و بهینه سازی امور داخلی خود هستند. همه مدیر فروشها تلاش می کنند حداکثر فروش را با کمترین هزینه داشته باشند ویا حداقل در هر فروشی بصورت موردی کمترین هزینه را انجام دهند که در نهایت بیشترین سود را عاید شرکت کنند.

متدها و برنامه های فروش و بازاریابی زیادی هست که بصورت روزمره از ان استفاده می شود، خیلی از آنها در کتب و مجلات مختلف نوشته شده و مدیران و کارمندان فروش بر اساس آنها حداکثر سعی خود را برای بازاریابی و فروش محصول یا سرویس خود انجام می دهند. ولی نکته مهم اینست که تمامی این متدها و روشهای فروش درصورتیکه از طریق سیستم سی ار ام انجام شوند قطعا نتایج بهتری را در درازمدت و کوتاه مدت خواهند داشت. بعبارتی تمامی متدهای فروش و بازاریابی باید درو سیستم سی ار ام پیاده سازی شده و از طریق سی ار ام اجرایی گردند. این عمل یک سرمایه گذاری بزرگ در زمان، منابع و هیجانات کاری است.

مسلما مدیران فروش قدیمی کمی از تحلیلهای پیشبینی واهمه دارند، چراکه اگر نتایج این تحلیلها اگر در مثلا دو خط یا با یک فلوچارت ساده قابل باید نباشد فهم این تحلیلیها و این که چگونه این تحلیلها می تواند فروش آنها را بالا ببرد کمی سخت خواهد بود. بهترین پاسخ به این مدیران ساده سازی فرآیندهای فروش برای تمرکز بر مواردی است که بیشترین پتانسیل برای تبدیل شدن به یک مشتری ارزشمند را دارد. یا بعبارتی دانستن اینکه چه مواردی(سرنخ) دارای پتاسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری دارد و چه مواردی را نباید برای آنها زمان صرف کرد.

دیتابیس سی ار ام کلید این مشکل است
اولین مرحله، نگاهی عمیقتر به دیتابیس سی ار ام می باشد. با امید به اینکه اطلاعات سی ار ام در زمان خود و درست وارد شده باشد. سیستم سی ار ام مشخص می کند مشتری از کجا آمده است (نوع سرنخ)، تعداد تماسهایی که توسط این مشتری انجام شده و زمان اولین تماس و سایر تماسها برای مشخص کردن اینکه چقدر مشتری در این خرید جدی می باشد.
موارد فوق فیلدهای پایه ای است که باید در ابتدا بررسی شود. با این اطلاعات یک مدل تحلیلی پیشبینی قابل طراحی است و این مدل بهترین سرنخها برای تبدیل خواهان به مشتری را مشخص خواهد کرد. همچنین بعد زمان هم قسمتی از این مدل خواهد بود. به این معنی که ممکن است یک مورد نرخ تبدیل بالاتری (تبدیل از خواهان به مشتری واقعی) نسبت به سایر موارد داشته باشد ولی زمان بیشتری بگیرد.

گسترش مدل فوق
اگرچه که دانستن اینکه چه کسی سریعتر خرید می کند خیلی کاربردی است ولی اضافه کردن برخی فیلدهای دیگر مدل تحلیلی پیشبینی ما را جالبتر خواهد کرد. حداقل اضافه کردن فیلدهای ساده به فرایند مدلینگ ما خیلی کمک خواهد کرد. مثلا اینکه نگاهی به منطقه جغرافیایی بیندازیم یا شاید دانستن اندازه سازمان یا شرکتی که خواهان محصول ماست خیلی در پیشبینی های ما موثر باشد. یا حتی نوع صنعتی که علاقمند محصول ماست. بعضی مواقع مکان یا سایر فیلدهای ذکر شده فوق تفاوتهای زیادی در نرخ تبدیل ایجاد خواهند کرد.
فیلدهای فوق معمولا در تمامی سی ار ام هایی که درست طراحی و تولید شده اند بعنوان فیلدهای اولیه ورودی در نظر گرفته شده است. در برخی از سی ار ام ها علاوه بر این موارد امکان تعریف فیلدهای اختصاصی بسته به نوع شرکت/سازمان وجود دارد.

بهینه سازی فرایند
پس از اضافه کردن منطقه جغرافیایی به مدل فوق، مرحله بعدی بهبود این مدل با توجه به نوع صنعت، محصول ویا سرویسی است که ارائه می دهید.
واضح است که شرکتها می توانند نرخ تبدیل را بر اساس محصولات خریداری شده در این نمودار (یا همان مدل) مشاهده کنند. شاید یک سری موضوعات عمیقتر هم در کارابودن این مدل کمک کند. مثلا نوع تماس، فرمت پروپوزال و زمان خرید محصول یا سرویس

انتخابهای متفاوت
الگوریتمهای متفاوت و کاربردی زیادی برای مدلینگ فرایند نرخ تبدیل وجود دارد. برخی از آنها مثل آنالیز بیزی (Bayesian analysis) واقعا قدرت خوبی برای بیان دلایل دارند.برخی دیگر هم مثل شبکه های عصبی (neural networks) برای بیان عبارات و اصطلاحات تجاری خیلی سخت و پیچیده هستند حتی برای متخصصین آمار. به هر حال انتخاب الگوریتم بستگی به نوع داده و نوع خواسته شما دارد. اگرچه که مدیران و پرسنل فروش نباید درگیر جزئیات تحلیلهای تکنیکی شوند، ولی باید خروجی حاصل از فرآیندهای مدلینگ را درک کنند. مدیریت فروش باید قادر به ایجاد فرآیندهای فروش و پایش روند اعمال آن بر مدل پیشبینی برای ایجاد فرصتهای جدید باشد. واضح است که با گذشت زمان نوع مشتریان، علاقمندیهای آنان و … ممکن است تغییر کند، بنابراین اینگونه مدلها باید بطور مداوم بازنگری و بروز شوند.

 

پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

اگر تنها یک مشتری داشته باشید، چه کاری انجام می‌دهید؟
امروزه با پیشرفت تکنولوژی، اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیون‌ها مصرف کننده هستند. اکنون یک مرحله به قبل برگشته و از خودتان سوال کنید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، در آنصورت کسب و کارتان چگونه کار می‌کرد؟ آیا از پیگیری تماس‌ها خودداری می‌کردید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم می‌کردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع می‌دادید؟ آیا اجازه می‌دادید تا سازمان شما خدماتی با کیفیتی کمتر از کیفیت یک سرویس کاملاً مطلوب ارائه دهد؟

حقیقت آن است که هر مشتری شما در واقع تنها مشتری شماست، حداقل تا آنجا که به آنها مربوط است. آنها از شما انتظار دارند تا همانطور که همه موفقیت‌های کسب و کارتان به رضایت مداوم آنها بستگی دارد، شما نیز رفتاری حرفه‌ای با آنها داشته و بهترین عملکرد را در بخش مراقبت از مشتری داشته باشید. البته اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، در آنصورت ممکن است ارائه‌ این سطح از سرویس‌های شخصی برای همه کسانی که با شما کار می‌کنند، کار سختی باشد. خوشبختانه، همان تکنولوژی پیشرفته‌ای که به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا بتوانید یکباره میلیون‌ها مشتری را جذب کند، این امکان را نیز به شما می‌دهد که مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید.  

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک تکنولوژی است که به کسب و کارها (با هر اندازه‌ای) امکان می‌دهد تا کلیه اطلاعات حیاتی مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و بازیابی کنند.

“تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند تا از یک سیستم CRM ساده برای انجام وظایف پیچیده خود استفاده کنند”

CRM می‌تواند به همان اندازه که شما تصور می‌کنید گسترده و متنوع باشد، بدین معنا که می‌تواند به همان اندازه ساده یا پیچیده باشد. اگرچه پیچیدگی زیاد هم همیشه خوب نیست!  تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند بجای آنکه خودشان یکسری وظایف پیچیده را انجام دهند، از یک سیستم CRM ساده که به‌ راحتی بتوانند این وظایف پیچیده را با استفاده از آن انجام دهند، استفاده کنند. بخاطر داشته باشید که تا حد ممکن کار با CRM را ساده بگیرید. در ادامه به بررسی پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که هر سازمانی به آنها نیاز دارد، می‌پردازیم.

مدیریت تماس

در ساده‌ترین حالت، نرم‌افزارCRM  ابزاری است که برای بهبود روابط شما با مشتریان، طراحی شده است. به عنوان نمونه، ردیابی سرنخ‌های بالقوه و روند پیشرفت آنها در قیف فروش یکی از ویژگی‌هایی است که در هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی باید وجود داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید قادر باشد از لحظه اولین تماس تا زمان خرید و مراحل بعد از آن، کلیه اطلاعات مفید مشتریان را ذخیره و بازیابی کند و با ارائه یک تقویم کاری و پیگیری یادآوری‌ها، ایجاد درخواست‌های دقیق برای بخش خدمات مشتریان و توسعه و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان بین دپارتمان‌های مختلف، به شما در مدیریت تماس‌ها کمک کند. بطور کلی راهکار‌های CRM به منظور افزایش نرخ حفظ مشتریان (Customer Retentions Rates) به میزان حداکثر 27%، پیاده‌سازی شد‌ه‌اند.

سفارشی‌سازی
کسب و کار شما، چالش‌های خاص خود را دارد و مشتریان شما نیز نیازهای خاص خود را دارند. پس اگر شما از CRMی استفاده کنید که نتواند متناسب با موقعیت خاص شما سفارشی‌سازی شود، فایده چندانی نخواهد داشت. یک CRM انعطاف‌پذیر  با سیستم عامل شما سینک شده و کنترل کامل بر روی داده‌های واکاوی شده به شما می‌دهد. همچنین به شما امکان می‌دهد تا بطور همزمان، فرآیندهای خود را نیز بروز رسانی و مجدداً ارزیابی کنید. همواره به یاد داشته باشید که: CRM باید برای شما کار کند، نه شما برای CRM.

Mobility

مسلماً شما از اینکه بتوانید در محل کار خود به داده‌های مشتریان و سایر اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید، خشنود و راضی خواهید بود. اما از طرفی، اگر نتوانید به همان اطلاعات از بیرون محل کار خود دسترسی داشته باشید، فایده چندانی برای شرکت شما نخواهد داشت. امروزه 81% از کاربران CRM از طریق موبایل خود به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند. اگر شما CRMی انتخاب کنید که بطور کامل با موبایل سازگاری داشته باشد، در آنصورت می‌توانید از دسترسی به کلیه بخش‌های CRM در هر زمان اطمینان داشته باشید. در واقع شما انتظار دارید به همان امکاناتی که CRM در محل کار در اختیارتان می‌گذارد، در محل کار شرکای خود و یا از طریق سایت نیز دسترسی داشته باشید.

سادگی (Simplicity)

واقعیت آن است که با وجود تمام مزیت‌های CRM، تا زمانیکه کارکنان شما تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، باعث افزایش درآمد در شرکت یا سازمان شما نخواهد شد. بنابراین بهتر است نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی را بیابید که به راحتی قابل فهم بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد و با ارائه گزارش‌های شفاف و کاربردی شما را در پیشی گرفتن از رقبا یاری رساند. از CRMی که قادر به کنترل و اداره آن نیستید استفاده نکنید، زیرا داشتن یک CRM بسیار پیچیده با نداشتن آن هیچ تفاوتی ندارد. پس مناسب‌ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای کسب و کار خود برگزینید.

تحلیل‌ها

یک داده تنها زمانیکه بتوان آن را در عمل استفاده کرد، ارزش خواهد داشت. CRM شما باید قادر به انجام اموری فراتر از جمع‌آوری و ذخیره حجم بالایی از اطلاعات باشد. به عبارتی باید بتواند با جستجو در اطلاعات و داده‌های بدست آمده، آنها را تحلیل کند و یک نتیجه‌گیری واضح و قابل فهم که در تصمیم‌گیری‌های آینده کسب و کار نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت، ارائه دهد.

همه مشتریان می‌خواهند که کل کسب و کار شما بر محوریت آنها چرخیده و شما با استفاده از CRM می‌توانید این رویای آنها را به واقعیت تبدیل کنید. فقط اطمینان داشته باشید که CRM کارها را بیش از حد نیاز برایتان پیچیده نکند. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ساده به سازمان شما کمک می‌کند تا به راحتی رضایت کل مشتریان را بدست آورید، نیازهای خود را بشناسید، تحقیقات خود را انجام دهید و در نهایت بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای خود انتخاب کنید. 

 

فروش ارزش به مشتری

فروش ارزش به مشتری

 

چگونه به جای تمرکز بر روی قیمت محصول، ارزش آن را بفروشیم؟

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که درباره سازمانها  در سراسر جهان تحقیق کرده‌ام، درباره فروش ارزش به مشتری است.

فروش ارزش به این معنا است که مشتریان، محصول و یا خدمات شما را به علت لذت و مطلوبیت حاصل از استفاده آن ، خریداری می‌نمایند. به عبارتی آنها محصول را نمی‌خرند بلکه نتیجه‌ای که از آن محصول نصیبشان می‌شود را خریداری می‌نمایند.

حدود دومیلیون فروشنده در 75 کشور را تعلیم داده‌ام و به همه آنها یک  آموزش دادم:

  1. به جای تمرکز بر روی قیمت محصول، ارزش آن را بفروشید.
  2. تمرکزتان روی توضیح چگونگی کارکردن محصول بگذارید. اگر بر روی ارزش تمرکز کنید، قیمت  اهمیت کمتری پیدا می‌کند. اگر به ارزش توجه نکنید، تنها چیزی که می‌توانید درباره آن صحبت کنید، قیمت است.

فروش ارزش محصول چیست؟

بر اساس تحقیقات، ارزش، تفاوت قیمتی است که پرداخت می‌کنید و مطلوبیت و نتیجه‌ای که مشتری از آن محصول دریافت خواهد کرد.

اگر مشتری بداند که بابت مبلغی که برای محصول هزینه می‌کند، ارزش کافی به دست خواهد آورد، آنگاه دید بسیار بالایی از ارزش محصول خواهد داشت. پس شما می‌توانید آن را کنترل کنید.

به مشتریانتان بگویید چقدر ارزش نصیبشان می‌شود، چقدر محصول شما کمکشان خواهد کرد، و همه چیزهایی که محصول شما می‌تواند انجام دهد تا آنها به اهدافشان دست پیدا کنند و مشکلاتشان را حل  کنند. هر چه بیشتر بر روی این ارزش‌ها تأکید کنید، قیمت کمتر اهمیت پیدا می‌کند.

چگونه به جای قیمت، ارزش بفروشیم؟

اعمالی که برای تضمین فروش خود باید انجام دهید:

از چک لیستی که ارائه می‌کنم برای شناسایی افرادی که باید محصول را به آنها بفروشید، استفاده کنید.

چه کسی محصولات شما را خواهد خرید؟ از خودتان بپرسید؛ چه کسی به احتمال زیاد محصولات من را خریداری می‌کند و فورا هم این کار را انجام می‌دهد؟ سپس بر اساس این اطلاعات، برای هر مشتری، پروفایل (صفحه مشخصات) تعریف کنید. چند ساله هستند؟ زن هستند یا مرد؟ فرزند دارند؟ چقدر درآمد دارند؟ میزان تحصیلاتشان چقدر است؟

مشکلات مشتریانتان را به وضوح شناسایی کنید. وقتی این کار را انجام دادید، آنگاه می‌توانید به مرحله بعدی، که شناسایی مشکلات مشتریان ایده‌آلتان است، بروید.

مشتریانتان چه مشکلاتی دارند که شما قادر به حل کردن آن هستید؟

اگر مشتریانتان را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکلشان به شما پول پرداخت خواهند کرد. همیشه مشکلات بدیهی و روشن نیستند. گاهی این مشکلات برای مشتری وجود ندارند، اگر این مشکلات وجود نداشته باشند، مشتری محصول شما را نخواهد خرید.

لیستی از مزایا و ارزش‌های محصولتان، تهیه کنید.
در نهایت لیستی از مزایا و ارزش‌های محصولتان، و راه‌‌هایی که این محصولات، مشکلات مشتریانتان را حل می‌کند، تهیه کنید. هر چقدر بتوانید مزایا و راه‌حل‌های بیشتری را به روشنی برای مشتریانتان ارائه کنید، کمتر می‌توانند انکار کنند، که محصول شما قادر به حل مشکلاتشان خواهد بود.

این‌ها استراتژی‌های من برای فروش ارزش به جای قیمت بودند.

و در نهایت علاقه دارم نکته‌ای را برای شما بازگو کنم که با دوستانتان به اشتراک بگذارید:

  • “هر چه بیشتر بر ارزش محصول و یا خدماتتون متمرکز باشید، قیمت اهمیت کمتری پیدا خواهد کرد”
  • حالا دوست دارم از شما بشنوم، شما چه پیشنهادی برای نشان دادن ارزش به مشتریانتان دارید؟