Featured
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

هدف اولیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان کمک بزرگی می‌نماید. از سوی دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، با اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانات و قابلیت‌های بسیار متفاوتی هستند اما کاربردهای کلیدی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

مدیریت اطلاعات مشتریان

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید (پیش فاکتورها و صورتحساب‌ها) و تاریخچه دریافت خدمات (درخواست‌ها، شکایات و …)

تاریخچه ارتباطات مشتری

 آرشیو کامل تماس‌های تلفنی، جلسات، ایمیل‌ها، نامه‌ها و فکس‌های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می‌گردند.

اتوماسیون بازاریابی

امکان مدیریت لید (شامل ابزارهای lead generation, scoring and nurturing)، به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین.

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت‌ها، تعریف محصولات و قیمت‌ها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیش‌بینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون خدمات

توزیع، ارجاع، زمانبندی و نظارت بر درخواست‌ها و موارد خدماتی مشتریان.

اتوماسیون گردش کار

استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویم‌ها و مکانیزم‌های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می‌نمایند.

گزارش گیری

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته‌ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات استراتژیک و عملیاتی سازمان خواهد داشت.

Featured
درک نیازهای مشتریان

درک نیازهای مشتریان

نیازهای مشتریان

شرکت‌های موفق همواره در صدد شناسایی خواست‌ها و نیازهای مشتریان خود می‌باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق می‌کنند. گروه‌های مختلف مشتریان را مورد توجه قرار می‌دهند. شکایت‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی می‌نمایند و درباره هر نوع محصول یا خدمت، اطلاعاتی را جمع آوری می‌نمایند. این شرکت‌ها فروشندگان را آموزش می‌دهند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند.

در شرکت‌های موفق، اعضای سازمان در تمام سطوح، حتی مدیریت ارشد، همواره با مشتریان در ارتباط نزدیک هستند و برای درک نیازهای مشتریان پیوسته تلاش می‌کنند. برای مثال، مدیران ارشد وال مارت هر هفته به فروشگاهها سر می‌زنند و با مشتریان گفتگو می‌کنند و مدیران “دیسنی ورلد” سالی یک هفته به صورت کارمند جزء درمی‌آیند، بلیت از مشتریان می‌گیرند، ذرت بو داده می‌فروشند یا افراد را سوار و پیاده می‌کنند. در هتل بین المللی “ماریوت”، مدیرعامل شخصا ۱۰ درصد از هزاران نامه و فرم نظرسنجی رسیده از مشتریان را مطالعه می‌کند.

Featured
سنگ بنای استقرار CRM

سنگ بنای استقرار CRM

رکود اقتصادی فعلی در سطح جهان موجب شده که crm به خط مقدم و یکی از محورهای افتصاد جهانی مبدل گردد. این سیستم با افزایش حجم کسب و کار و فروش بیشتر، خواهان اقدامات عملی و تشخیص فرصت های مربوط به مشتریان بالقوه و مشتریان موجود می باشد. علاوه بر این، کسب و کارها باید درباره اینکه فرایندهای مدیریت فروش درجه یک هستند، اطمینان حاصل کنند.

در حال حاضر، نیروهای اقتصادی به دنبال سیستم خاصی از crm هستند که بخش های اصلی فروش و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را با آن یکپارجه نمایند.صرف نظر از اینکه crmدر بخش بازاریاب19ی، فروش و یا خذمات به مشتریان مستقر شده باشد، قابلیت پذیرش هر سیستم crm در شرکت مهم است و تفاوتی کلیدی در موفقیت یا شکست ایجاد می کند.

 

 

قابلیت استفاده

در بیشتر مواقع، بسیاری از مدیران اجرایی CRM صرفا بر روی عملکرد و ویژگی های آن بدون توجه به کاربرد پذیری واقعی آن تمرکز می کنند.

عدم قابلیت استفاد، دشمن شماره یک پیاده سازی و اجرای CRM است. آیا سیستم های CRM نیازمند ورود جداگانه به این سیستم ها هستند؟ اگر جواب مثبت است، در نهایت سرعت کار با سیستم حدود 30 تا 40 درصد کاهش خواهد یافت. آیا نرم افزار CRM نیازمند پنجره هایی اضافی جهت ورود به سیستم است یا اینکه می تواند بدون ورود اضافی به صفحه جدید باز گردد؟ میران موفقیت سیستم های CRM که با سیستم های پرطرفدای مثل OUTLOOKو اکسل یکپارچه شده اند، به طرز چشمگیری بالاتر از سیستم هایی است که بدون این یکپارچگی پیش رفته اند.

تجربیات ما برای تعدادی از مشتریان خود نشان داده که انطباق با سیستم هایی که در یک محیط یکپارچه با سیستم ایمیل های موجود مشتریان فعالیت می کنند، حداقل 30 درصد بالاتر است.

افزلیش قابلیت استفاده

برای اطمینان از اینکه شرکت بر روی سیستم های مهم از جمله ایجاد یک پلتفرم جدید CRM سرمایه گذاری می کند و بازگشت سرمایه مطلوب انجام می گیرد، مدیران ادغام و یکپارچه سازی باید بر نیاز های تیم فروش تمرکز نمایند. موارد زیر نمونه ای از عناصر حیاتی است که تیم فروش درنظر دارد:

داشتن یک سیستم CRM بصری و کاربر پسند

کاربری آسان یکی از مهم ترین تفاوت های سیستم های CRM برای موفقیت یا شکست است. برای مثال برای فروشندگان و یا نمایندگان خدمات مربوط به مشتریان که از OUTLOOK استفاده می کنند درخواست ورود اطلاعات مربوط به فروش ها، مشتریان و سرنخ ها و درنهایت ورود آن ها به سیستم CRM بسیار پیچیده و مشکل است. در عوض این امور برای کاربران آسانتر است که ابتدا داده های موجود را در یکی از سیستم ها مثل OUTLOOK وارد نمایند و سپس فورا این اطلاعات با قابلیت یکپارچه سازی به نرم افزار CRM انتقال یابد. بمابراین این امر در خرید CRM باید ملاک قرار گیرد

مدیران اجرایی CRM
مدیران اجرایی CRM

اطمینان از باارزش بودن آن برای کاربران

اگر فروشندگان و یا نمایندگان خدمات مربوط به مشتریان تنها به وارد کردن اطلاعات بپردازند بدون اینکه خروجی مناسبی داشته باشد، دلیلی برای ادامه استفاده از این سیستم باقی نمی ماند. سیستم CRM شما باید خانه ای برای تیم فروش و خدمات مشتریان ما باشد.

CRM می تواند برای نوار زیر مورد استفاده قرار گیرد:

  • ادغام همه سرنخ های موجود به عنوان راهی اساسی برای کسب و کار جدید؛
  • سروسامان دادن دادن به همه کمپین های بازاریابی و فروش داخل سیستم، به طوری که اگر یکی از اعضای تیم نیاز به اطلاعاتی خاص داشته باشد به سرعت بتواند با چند کلیک با آن ها دست پیدا کند.
  • ادغام ورودی ها با یکدیگر؛ ورودهای چندگانه با برنامه های اصلی CRM در تضاد هستند. اگر کاربران به سختی به اطلاعات دسترسی داشته باشند
    اطمینان از باارزش بودن آن برای کاربران
    اطمینان از باارزش بودن آن برای کاربران

    ، براحتی این سیستم را کنار می گذارند.

تخصیص زمان کافی برای آموزش

این گام بسیار مهم ممکن است حذف گردد و یا نادیده گرفته شود. به عنوان نتیجه، اعضای تیم با درنظر گرفتن نتایج موجود به سرعت تشخیص می دهند که سیستم موجود بی فایده است.اگر شرکتی که به تازگی برنامه crm را پیاده سازی کرده، آموزش کافی یم ضرورت است.

اغلب مدیران ترجیح می دهند که تیم کار خود را به صورت عملی در خین کار آموزش دهند تا اینکه آن ها را به کلاس های آموزشی بفرستند. با این حال مذیران باید در بلند مدت در نظر داشته باشند که یکی از ماموریت های اساسی و راه های سرمایه گذاری برای موفقیت در آینده، آموزش است.

 

CRM چیست ؟

CRM چیست ؟

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری - تعریف CRM

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که می‌توان آن را بصورت زیر تعریف نمود.

“مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است.”

در ادامه نگاهی دقیق تر به این تعریف خواهیم داشت.

ابتدا واژه “فراگیر” را در نظر بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری ، بر خلاف تصورات رایج، تنها متعلق به واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات نیست. همچنین نباید آن را زاییده ذهن مهندسان IT سازمان فرض نمود. با اینکه این واحدها بیشتر از دیگران با CRM سر و کار دارند اما در حقیقت CRM باید روش انجام کسب و کار باشد که تمام بخشها را تحت تاثیر خود قرار دهد. درصورتیکه CRM به یک یا چند واحد خاص مانند بازاریابی و فروش محدود شود، به ارتباطات سازمان با مشتری آسیب خواهد رسید.

دومین عبارت کلیدی تعریف فوق، واژه “رویکرد” است. مدیریت ارتباط با مشتری ، یک سبک تفکر و شیوه رفتار در زمینه ارتباط با مشتری است. ما می توانیم در اینجا از کلمه “استراتژی” نیز استفاده کنیم چرا که مدیریت ارتباط با مشتری ، شامل یک برنامه راهبردی برای سازمان است. در واقع از استراتژی CRM می توان به عنوان یک معیار سنجش برای تمام استراتژی های دیگر سازمان استفاده نمود. به عبارت دیگر هر استراتژی سازمان که کمکی به ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان نکند، برای سازمان مفید نخواهد بود.

استراتژی ها جهت سازمان را مشخص می کنند و استراتژی که مانع توسعه ارتباطات با مشتریان گردد، سازمان را به جهت نادرستی خواهد برد.

مفاهیم بازاریابی: ارزش ، رضایت و کیفیت

مفاهیم بازاریابی: ارزش ، رضایت و کیفیت

ارزش رضایت کیفیت

معمولا مشتری با یک سلسله از محصولات و خدماتی روبرو می شود که می تواند به وسیله آنها نیازهای شناخته شده خود را ارضا نماید. اما او چگونه باید از بین چندین نوع محصول و خدمت عرضه شده، برخی را انتخاب نماید؟ مصرف کننده با توجه به برداشتی (Perception) که از ارزش محصولات و خدمات عرضه شده دارد، برخی را انتخاب می کند و در صدد خرید آنها بر می آید.

ارزش از دیدگاه مشتری” یا “Customer Value” برابر است با تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و مصرف نمودن یک محصول با هزینه هایی که مشتری باید در راه کسب آن بپردازد.

هنگامی که مشتری تصمیم می گیرد که آیا محصول یا خدمتی را خریداری نماید یا خیر، میزان پول، تلاش و هزینه های روانی که باید در این راه به مصرف برساند را با ارزش های خاصی که به تصور خود به آنها دست می یابد، مقایسه می کند.

اغلب مشتری، ارزشها و هزینه های محصول را با یک مقیاس عینی و دقیق نمی سنجد. معیار او تنها “ارزش مورد تصور” یا “Perceived Value” است. یعنی ارزشی که او در ذهن خود برای محصول مورد بحث قائل است.

مفاهیم بازاریابی: نیاز ، خواست و تقاضا

مفاهیم بازاریابی: نیاز ، خواست و تقاضا

نیاز ، خواست و تقاضا

نیاز یکی از اساسی ترین مفاهیمی است که در بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد. “نیاز” یا “Need” یعنی چیزی که انسان احساس می کند از آن محروم مانده است. نیازهای انسانی متعدد و پیچیده اند. آنها عبارتند از نیازهای فیزیکی در رابطه با خوراک، پوشاک، گرما و ایمنی و نیازهای اجتماعی مانند احساس تعلق و دلبستگی عاطفی و نیازهای فردی در رابطه با دانش، آگاهی و ابراز وجود. این نیازها بوسیله بازاریابها پدید نمی آیند، آنها بخشی از وجود انسان را تشکیل می دهند.

خواست یا “Want” گونه ای از نیاز است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی شکل می گیرد. یک شخص گرسنه در آمریکا احتمالا خواستار یک ساندویچ، سیب زمینی سرخ کرده و کوکاکولا است اما یک شخص گرسنه در جزیره بالی خوستار انبه، گوشت و نخود فرنگی است. خواست را برحسب چیزهایی که نیاز را برآورده می سازند، بیان می نمایند.

خواست‌های مردم تقریبا نامحدود، اما منابع محدود است. بنابراین آنها، با توجه به مقدار پولی که دارند محصولاتی را انتخاب می کنند که دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین نحو ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. اگر خواست، پشتوانه قدرت خرید داشته باشد به صورت “تقاضا” یا “Demand” در خواهد آمد.

مصرف کنندگان محصول را به عنوان مجموعه ای از امتیازات می پندارند و محصولاتی را انتخاب می کنند که در ازای پولی که می دهند، بهترین باشد. بنابراین خودروی هوندا به معنی وسیله حمل و نقل ارزان قیمت و کم مصرف است و خودروی بنز به معنی وسیله‌ای راحت، مجلل و مایه اعتبار و جایگاه اجتماعی می‌باشد. افراد با توجه به میزان امکانات و خواست‌های خود، محصولاتی را درخواست می کنند که بیشترین مزایا را به آنها برساند و بر میزان رضایت آنان بیفزاید.

3 ویژگی های اتوماسیون بازاریابی را به اجتناب از توقف

3 ویژگی های اتوماسیون بازاریابی را به اجتناب از توقف

بنابراین شما در نهایت در زمان شیرجه رفتن و خریداری بازاریابی اتوماسیون… شش ماه پیش.

در حال حاضر، شما یکپارچه CRM خود را تنظیم کردن پایه چند قطره مبارزات پرورش figured چگونه به طور موثر به بخش لیست و اجرای قوانین اتوماسیون — و با تاثیر شدید شما را با این مجموعه ابزار جدید شروع در حال حاضر است، آسان به سقوط را در زندگی روزمره و بررسی میزان قابلیت های پلت فرم خود را متوقف است.

اما فکر می کنم به این محصول نسخه ی نمایشی آغازین، به فروشنده به شما گفتن در مورد ویژگی پس از ویژگی های چشمگیر صدایی. آنها با هیجان مبتلا به دوار سر کرده اید، ممکن است و یا آنها ممکن است چرخش سر خود شده است اما اگر این ویژگی را از چت با هرزه فروش مجدد نیست آن هم به ترس های خود را و شروع به تعمق به برخی از قابلیت های اساسی کمی کمتر از اتوماسیون بازاریابی است. بیایید نگاهی به سه ویژگی برای جلوگیری از اجتناب از.

محتوای پویا

شماره یک ویژگی برای جلوگیری از اجتناب از محتوای پویا است — چرا که با آن، شما فرصت های بی پایان هستند. توسط آموزش نحوه پیاده سازی این قابلیت آسان برای استفاده، شما تجربه هدفمند تر و شخصی برای چشم انداز خود را در فرم، فرود صفحه ایمیل و وب سایت شما می توانید ایجاد کنید. و تنظیم کردن ساده است: هر جا که شما جاسازی کد تولید شده در وب سایت یا ایمیل خود را براساس ضوابط خاص است که به شما در تنظیم چشم انداز تنوع مطالب خود را دید.

با استفاده از این ویژگی برجسته نمایش محتوا در وب سایت خود را که خواهد از بزرگترین علاقه به چشم انداز در فعالیت های گذشته خود را بر اساس و یا چشم انداز به محتوای خاص هدایت پس از ارسال فرم به آنها را با محتوا است که مربوط به نیازهای خود را مشغول نگه دارید. راه اندازی معیار بر اساس چشم انداز نمره، کلاس ها یا مقدار فیلد (برای پیش فرض و یا زمینه های سفارشی) و خود محل مایل جلوتر از رقابت با ایجاد یک تجربه فوق العاده شخصی فروش برای هر چشم انداز.

اطمینان از باارزش بودن آن برای کاربران
اطمینان از باارزش بودن آن برای کاربران

جستجوگرها کلمه کلیدی اختصاصی

در این روز و سن، هیچ فروشنده را به چشم پوشی از جستجوگرها استطاعت. چگونه رتبه وب سایت خود را برای کلمات کلیدی مرتبط است تاثیر زیادی بر احتمال زیاد چشم انداز خود را برای پیدا کردن محصول خود را دارد — و در نتیجه در انتهای خط خود را. اگر ایده تبدیل شدن به یک متخصص”SEO” برای تلفن های تهدید آمیز و شما اجتناب از موضوع در دسترس نباشد، اولین گام و اجازه دهید خود را بازاریابی اتوماسیون بستر شما نشان دهد که چگونه شما را برای کلمات کلیدی مهم در صنعت شما رتبه بندی. مته پایین بیشتر به هر کلمه کلیدی را به داده های تاریخی در رتبه بندی شما مقایسه رتبه بندی شما در برابر کسانی که از رقبا و تنظیم گزارش بارگیری برای حفظ زبانه ها در کارها. برای اطلاعات در مورد بهبود رتبه بندی شما در جستجوگرها راهنمای زمینه جستجوگرها رایگان برای دانلود.

گزارش چرخه عمر

شما فقط می توانید بهبود کارهای شما اندازه گیری تا به گزارش به محض این که شما باید مبارزات به گزارش گودی. گزارش چرخه عمر شما کلی سطح بالا از سلامت چرخه فروش خود را به من بدهید و یک جای خوب برای شروع است. تعداد خالص چشم انداز جدید برای محدوده تاریخ خاص، چگونه به سرعت چشم انداز در حال حرکت از طریق خط لوله خود است و تمرین کردن به چشم انداز خاص برای دیدن کامل “چرخه عمر آنها.” با این بینش، شما می توانید شروع به گرفتن ایده چگونه به خوبی شما تیم فروش و بازاریابی هماهنگی هستند — و موثر است.

برخی از مورد علاقه خود را بازاریابی اتوماسیون ویژگی های است که شما را کشف کرده ایم که شما اطلاعات بیشتر در مورد پلت فرم شما چیست؟ ما خیلی دوست دارم از شما بشنوند در بخش نظرات!