یکپارچگی CRM و مرکز تماسدر رقابت بین کسب و کارها انتظارات مشتریان نیز هر روز افزایش می یابد. در حال حاضر اگر مشتری با شرکت شما قبلا تماس گرفته باشد و بعد از مدتی دوباره تماس بگیرد ولی کارشناس یا اپراتور شما وی را نشناسد قطعا مشتری آزرده خاطر خواهد شد و چه بسا که ارتباط خود را با شرکت شما قطع کند. از طرف دیگر روابط مشتریان با شرکت ها نیز هر روز پیچیده تر می شود. و کارشناس شما لازم است در زمانی که با مشتری صحبت می کند اطلاعاتی از سوابق ارتباط با او را داشته باشد تا بتواند دقیق تر و صحیح تر با مشتری تعامل کند. لذا لازم است تا به محض تماس مشتری نام و اطلاعات و سوابق وی در دسترس کارشناس قرار گیرد تا هم مشتری احساس بهتری داشته باشد و هم کارشناس بر اساس سوابق وی با او گفتگو کند. راه حل این نیازها یکپارچگی بین سیستم تلفن و نرم افزار سی آر ام است.

نرم افزار CRM اطلاعات و همه سوابق مشتریان را در خود ذخیره کرده است. سیستم تلفنی اعم از سانترال و یا VOIP نیز شماره مشتری را استخراج می کند. ایجاد یکپارچگی بین این دو سیستم آنچه که می خواستیم را فراهم می کند.

افزونه مرکز تماس یا کالر آی دی

این افزونه برای نرم افزار CRM طراحی شده است. و می تواند بدون نیاز به هیچ گونه سخت افزار جانبی هم به سیستم تلفنی سانترال و هم به سیستم تلفنی ویپ متصل شود. در ادامه به چند ویژگی کلیدی این افزونه اشاره می کنیم:

عدم نیاز به سخت افزار جانبی
برای استفاده از افزونه مرکز تماس نیاز به خرید هیچ سخت افزار جانبی نیست. همچنین برای سانترال ها نیز نیاز به هیچگونه کارت جدیدی نمی باشد. این افزونه از طریق کابل RS232 یا USB یا کابل شبکه به سانترال شما متصل می شود و اطلاعات لازم را به نرم افزار سی آر ام ارسال می کند.

کاملا تحت وب، بدون نیاز به نصب روی سیستم های کاربران
در سایر سیستم ها برای مشاهده دیالوگ تماس لازم است تا نرم افزاری روی کامپیوتر کاربر نصب شود. این نرم افزار برای هر کاربر بایستی به صورت جداگانه تنظیم شود و در صورت جابه جایی کاربر مجددا این روال انجام پذیرد. همچنین این نرم افزار بخشی از حافظه و منابع سیستم کاربر را مصرف می کند و باعث کندی در عملکرد سیستم کاربر می شود.

در صورتی که افزونه کالر آی دی نیاز به هیچ گونه نصبی روی سیستم کاربر ندارد و به صورت کاملا تحت وب اجرا می شود.

پشتیبانی از مدل های مختلف سانترال و ویپ
اکثر نرم افزارهای مشابه فقط از تعداد معدودی از سانترالها پشتیبانی می کنند. در صورتی که افزونه کالر آی دی تقریبا همه مدلهای سانترال موجود در ایران را پشتیبانی می نماید. و همه سیستم های VOIP که پایه Asterisk دارند را نیز پشتیبنی می کند.

یکپارچگی کامل با مرورگر
همانطور که گفته شد افزونه مرکز تماس کاملا تحت وب است. یکی دیگر از قابلیتهای منحصر به فرد آن یکپارچگی کامل با مرورگر است و تماس های ورودی را از طریق پنجره هشدار مرورگر نمایش می دهد.

پشتیبانی از حالتهای مختلف نمایش دیالوگ تماس

افزونه مرکز تماس بسته به امکانات سیستم تلفنی شما و البته سیاست شما در نمایش دیالوگ تماس، حالتهای مختلفی را پشتیبانی می کند:

نمایش به کاربر هدف
در سیستم های تلفنی ویپ زمانی که مشتری تماس می گیرد و یکی از شماره های داخلی را شماره گیری می کند. این اطلاعات توسط افزونه مرکز تماس دریافت شده و دیالوگ تماس مستقیما برای کاربری که داخلی وی شماره گیری شده است نمایش داده می شود. و در صورتی که کاربر قادر به پاسخگویی نباشد به صورت تماس از دست رفته ذخیره می شود.

نمایش به کاربر مالک
در سی آر ام هر رکورد اطلاعاتی یک مالک دارد. و بنابراین کاربری که مشتری به وی ارجاع شده است مالک اطلاعات مشتری است. شما می توانید افزونه مرکز تماس را به گونه ای تنظیم کنید که دیالوگ تماس را به کاربر مالک نمایش دهد.

نمایش به کاربران انتخاب شده
در صورتی که شما مایل باشید که با تماس مشتری دیالوگ تماس برای تعدادی از کاربران به صورت همزمان نمایش داده شود. می توانید از این گزینه استفاده کنید. در این حالت در زمان تماس مشتری دیالوگ تماس به کاربرانی نمایش داده می شود که شما آنها را مشخص کرده باشید.

حالت سکوت
با فعال کردن این گزینه یک آیکون تلفن در کنار صفحه سی آر ام اضافه می شود و در زمان تماس مشتری هیچ دیالوگی نمایش داده نمی شود مگر آنکه کاربر روی این آیکون کلیک کند. در این حالت در صورتی که کاربر به اطلاعات مشتری که پشت خط است دسترسی داشته باشد دیالوگ تماس برای وی نمایش داده می شود.