Browsed by
نویسنده: Nader

یکپارچگی نرم‌افزار CRM با مرکز تماس

یکپارچگی نرم‌افزار CRM با مرکز تماس

یکپارچگی CRM و مرکز تماسدر رقابت بین کسب و کارها انتظارات مشتریان نیز هر روز افزایش می یابد. در حال حاضر اگر مشتری با شرکت شما قبلا تماس گرفته باشد و بعد از مدتی دوباره تماس بگیرد ولی کارشناس یا اپراتور شما وی را نشناسد قطعا مشتری آزرده خاطر خواهد شد و چه بسا که ارتباط خود را با شرکت شما قطع کند. از طرف دیگر روابط مشتریان با شرکت ها نیز هر روز پیچیده تر می شود. و کارشناس شما لازم است در زمانی که با مشتری صحبت می کند اطلاعاتی از سوابق ارتباط با او را داشته باشد تا بتواند دقیق تر و صحیح تر با مشتری تعامل کند. لذا لازم است تا به محض تماس مشتری نام و اطلاعات و سوابق وی در دسترس کارشناس قرار گیرد تا هم مشتری احساس بهتری داشته باشد و هم کارشناس بر اساس سوابق وی با او گفتگو کند. راه حل این نیازها یکپارچگی بین سیستم تلفن و نرم افزار سی آر ام است.

نرم افزار CRM اطلاعات و همه سوابق مشتریان را در خود ذخیره کرده است. سیستم تلفنی اعم از سانترال و یا VOIP نیز شماره مشتری را استخراج می کند. ایجاد یکپارچگی بین این دو سیستم آنچه که می خواستیم را فراهم می کند.

افزونه مرکز تماس یا کالر آی دی

این افزونه برای نرم افزار CRM طراحی شده است. و می تواند بدون نیاز به هیچ گونه سخت افزار جانبی هم به سیستم تلفنی سانترال و هم به سیستم تلفنی ویپ متصل شود. در ادامه به چند ویژگی کلیدی این افزونه اشاره می کنیم:

عدم نیاز به سخت افزار جانبی
برای استفاده از افزونه مرکز تماس نیاز به خرید هیچ سخت افزار جانبی نیست. همچنین برای سانترال ها نیز نیاز به هیچگونه کارت جدیدی نمی باشد. این افزونه از طریق کابل RS232 یا USB یا کابل شبکه به سانترال شما متصل می شود و اطلاعات لازم را به نرم افزار سی آر ام ارسال می کند.

کاملا تحت وب، بدون نیاز به نصب روی سیستم های کاربران
در سایر سیستم ها برای مشاهده دیالوگ تماس لازم است تا نرم افزاری روی کامپیوتر کاربر نصب شود. این نرم افزار برای هر کاربر بایستی به صورت جداگانه تنظیم شود و در صورت جابه جایی کاربر مجددا این روال انجام پذیرد. همچنین این نرم افزار بخشی از حافظه و منابع سیستم کاربر را مصرف می کند و باعث کندی در عملکرد سیستم کاربر می شود.

در صورتی که افزونه کالر آی دی نیاز به هیچ گونه نصبی روی سیستم کاربر ندارد و به صورت کاملا تحت وب اجرا می شود.

پشتیبانی از مدل های مختلف سانترال و ویپ
اکثر نرم افزارهای مشابه فقط از تعداد معدودی از سانترالها پشتیبانی می کنند. در صورتی که افزونه کالر آی دی تقریبا همه مدلهای سانترال موجود در ایران را پشتیبانی می نماید. و همه سیستم های VOIP که پایه Asterisk دارند را نیز پشتیبنی می کند.

یکپارچگی کامل با مرورگر
همانطور که گفته شد افزونه مرکز تماس کاملا تحت وب است. یکی دیگر از قابلیتهای منحصر به فرد آن یکپارچگی کامل با مرورگر است و تماس های ورودی را از طریق پنجره هشدار مرورگر نمایش می دهد.

پشتیبانی از حالتهای مختلف نمایش دیالوگ تماس

افزونه مرکز تماس بسته به امکانات سیستم تلفنی شما و البته سیاست شما در نمایش دیالوگ تماس، حالتهای مختلفی را پشتیبانی می کند:

نمایش به کاربر هدف
در سیستم های تلفنی ویپ زمانی که مشتری تماس می گیرد و یکی از شماره های داخلی را شماره گیری می کند. این اطلاعات توسط افزونه مرکز تماس دریافت شده و دیالوگ تماس مستقیما برای کاربری که داخلی وی شماره گیری شده است نمایش داده می شود. و در صورتی که کاربر قادر به پاسخگویی نباشد به صورت تماس از دست رفته ذخیره می شود.

نمایش به کاربر مالک
در سی آر ام هر رکورد اطلاعاتی یک مالک دارد. و بنابراین کاربری که مشتری به وی ارجاع شده است مالک اطلاعات مشتری است. شما می توانید افزونه مرکز تماس را به گونه ای تنظیم کنید که دیالوگ تماس را به کاربر مالک نمایش دهد.

نمایش به کاربران انتخاب شده
در صورتی که شما مایل باشید که با تماس مشتری دیالوگ تماس برای تعدادی از کاربران به صورت همزمان نمایش داده شود. می توانید از این گزینه استفاده کنید. در این حالت در زمان تماس مشتری دیالوگ تماس به کاربرانی نمایش داده می شود که شما آنها را مشخص کرده باشید.

حالت سکوت
با فعال کردن این گزینه یک آیکون تلفن در کنار صفحه سی آر ام اضافه می شود و در زمان تماس مشتری هیچ دیالوگی نمایش داده نمی شود مگر آنکه کاربر روی این آیکون کلیک کند. در این حالت در صورتی که کاربر به اطلاعات مشتری که پشت خط است دسترسی داشته باشد دیالوگ تماس برای وی نمایش داده می شود. 

 

استفاده از اطلاعات سی ار ام برای پیش بینی نرخ تبدیل مشتریان بالقوه (خواهان) به مشتریان بالفعل (مشتری واقعی)

استفاده از اطلاعات سی ار ام برای پیش بینی نرخ تبدیل مشتریان بالقوه (خواهان) به مشتریان بالفعل (مشتری واقعی)

در مقاله زیر، عبارت “مشتری” گاه بعنوان مشتری واقعی و گاه بعنوان “خواهان” استفاده شده است و قطعا خواننده مطالب این مطلب را با توجه جملات موجود درک خواهد کرد. همچنین منظور از نرخ تبدیل همان نرخ تبدیل مشتری بالقوه(خواهان) به بالفعل می باشد.

یک ضرب المثل قدیمی می گوید”حدودا نصف هزینه بازاریابی به هدر می رود” مشکل اینست که هیچ کس نگفته کدام نصفه آن همه دپارتمانهای بازاریابی و فروش سعی در ساده و بهینه سازی امور داخلی خود هستند. همه مدیر فروشها تلاش می کنند حداکثر فروش را با کمترین هزینه داشته باشند ویا حداقل در هر فروشی بصورت موردی کمترین هزینه را انجام دهند که در نهایت بیشترین سود را عاید شرکت کنند.

متدها و برنامه های فروش و بازاریابی زیادی هست که بصورت روزمره از ان استفاده می شود، خیلی از آنها در کتب و مجلات مختلف نوشته شده و مدیران و کارمندان فروش بر اساس آنها حداکثر سعی خود را برای بازاریابی و فروش محصول یا سرویس خود انجام می دهند. ولی نکته مهم اینست که تمامی این متدها و روشهای فروش درصورتیکه از طریق سیستم سی ار ام انجام شوند قطعا نتایج بهتری را در درازمدت و کوتاه مدت خواهند داشت. بعبارتی تمامی متدهای فروش و بازاریابی باید درو سیستم سی ار ام پیاده سازی شده و از طریق سی ار ام اجرایی گردند. این عمل یک سرمایه گذاری بزرگ در زمان، منابع و هیجانات کاری است.

مسلما مدیران فروش قدیمی کمی از تحلیلهای پیشبینی واهمه دارند، چراکه اگر نتایج این تحلیلها اگر در مثلا دو خط یا با یک فلوچارت ساده قابل باید نباشد فهم این تحلیلیها و این که چگونه این تحلیلها می تواند فروش آنها را بالا ببرد کمی سخت خواهد بود. بهترین پاسخ به این مدیران ساده سازی فرآیندهای فروش برای تمرکز بر مواردی است که بیشترین پتانسیل برای تبدیل شدن به یک مشتری ارزشمند را دارد. یا بعبارتی دانستن اینکه چه مواردی(سرنخ) دارای پتاسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری دارد و چه مواردی را نباید برای آنها زمان صرف کرد.

دیتابیس سی ار ام کلید این مشکل است
اولین مرحله، نگاهی عمیقتر به دیتابیس سی ار ام می باشد. با امید به اینکه اطلاعات سی ار ام در زمان خود و درست وارد شده باشد. سیستم سی ار ام مشخص می کند مشتری از کجا آمده است (نوع سرنخ)، تعداد تماسهایی که توسط این مشتری انجام شده و زمان اولین تماس و سایر تماسها برای مشخص کردن اینکه چقدر مشتری در این خرید جدی می باشد.
موارد فوق فیلدهای پایه ای است که باید در ابتدا بررسی شود. با این اطلاعات یک مدل تحلیلی پیشبینی قابل طراحی است و این مدل بهترین سرنخها برای تبدیل خواهان به مشتری را مشخص خواهد کرد. همچنین بعد زمان هم قسمتی از این مدل خواهد بود. به این معنی که ممکن است یک مورد نرخ تبدیل بالاتری (تبدیل از خواهان به مشتری واقعی) نسبت به سایر موارد داشته باشد ولی زمان بیشتری بگیرد.

گسترش مدل فوق
اگرچه که دانستن اینکه چه کسی سریعتر خرید می کند خیلی کاربردی است ولی اضافه کردن برخی فیلدهای دیگر مدل تحلیلی پیشبینی ما را جالبتر خواهد کرد. حداقل اضافه کردن فیلدهای ساده به فرایند مدلینگ ما خیلی کمک خواهد کرد. مثلا اینکه نگاهی به منطقه جغرافیایی بیندازیم یا شاید دانستن اندازه سازمان یا شرکتی که خواهان محصول ماست خیلی در پیشبینی های ما موثر باشد. یا حتی نوع صنعتی که علاقمند محصول ماست. بعضی مواقع مکان یا سایر فیلدهای ذکر شده فوق تفاوتهای زیادی در نرخ تبدیل ایجاد خواهند کرد.
فیلدهای فوق معمولا در تمامی سی ار ام هایی که درست طراحی و تولید شده اند بعنوان فیلدهای اولیه ورودی در نظر گرفته شده است. در برخی از سی ار ام ها علاوه بر این موارد امکان تعریف فیلدهای اختصاصی بسته به نوع شرکت/سازمان وجود دارد.

بهینه سازی فرایند
پس از اضافه کردن منطقه جغرافیایی به مدل فوق، مرحله بعدی بهبود این مدل با توجه به نوع صنعت، محصول ویا سرویسی است که ارائه می دهید.
واضح است که شرکتها می توانند نرخ تبدیل را بر اساس محصولات خریداری شده در این نمودار (یا همان مدل) مشاهده کنند. شاید یک سری موضوعات عمیقتر هم در کارابودن این مدل کمک کند. مثلا نوع تماس، فرمت پروپوزال و زمان خرید محصول یا سرویس

انتخابهای متفاوت
الگوریتمهای متفاوت و کاربردی زیادی برای مدلینگ فرایند نرخ تبدیل وجود دارد. برخی از آنها مثل آنالیز بیزی (Bayesian analysis) واقعا قدرت خوبی برای بیان دلایل دارند.برخی دیگر هم مثل شبکه های عصبی (neural networks) برای بیان عبارات و اصطلاحات تجاری خیلی سخت و پیچیده هستند حتی برای متخصصین آمار. به هر حال انتخاب الگوریتم بستگی به نوع داده و نوع خواسته شما دارد. اگرچه که مدیران و پرسنل فروش نباید درگیر جزئیات تحلیلهای تکنیکی شوند، ولی باید خروجی حاصل از فرآیندهای مدلینگ را درک کنند. مدیریت فروش باید قادر به ایجاد فرآیندهای فروش و پایش روند اعمال آن بر مدل پیشبینی برای ایجاد فرصتهای جدید باشد. واضح است که با گذشت زمان نوع مشتریان، علاقمندیهای آنان و … ممکن است تغییر کند، بنابراین اینگونه مدلها باید بطور مداوم بازنگری و بروز شوند.

 

پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

اگر تنها یک مشتری داشته باشید، چه کاری انجام می‌دهید؟
امروزه با پیشرفت تکنولوژی، اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیون‌ها مصرف کننده هستند. اکنون یک مرحله به قبل برگشته و از خودتان سوال کنید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، در آنصورت کسب و کارتان چگونه کار می‌کرد؟ آیا از پیگیری تماس‌ها خودداری می‌کردید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم می‌کردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع می‌دادید؟ آیا اجازه می‌دادید تا سازمان شما خدماتی با کیفیتی کمتر از کیفیت یک سرویس کاملاً مطلوب ارائه دهد؟

حقیقت آن است که هر مشتری شما در واقع تنها مشتری شماست، حداقل تا آنجا که به آنها مربوط است. آنها از شما انتظار دارند تا همانطور که همه موفقیت‌های کسب و کارتان به رضایت مداوم آنها بستگی دارد، شما نیز رفتاری حرفه‌ای با آنها داشته و بهترین عملکرد را در بخش مراقبت از مشتری داشته باشید. البته اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، در آنصورت ممکن است ارائه‌ این سطح از سرویس‌های شخصی برای همه کسانی که با شما کار می‌کنند، کار سختی باشد. خوشبختانه، همان تکنولوژی پیشرفته‌ای که به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا بتوانید یکباره میلیون‌ها مشتری را جذب کند، این امکان را نیز به شما می‌دهد که مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید.  

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک تکنولوژی است که به کسب و کارها (با هر اندازه‌ای) امکان می‌دهد تا کلیه اطلاعات حیاتی مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و بازیابی کنند.

“تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند تا از یک سیستم CRM ساده برای انجام وظایف پیچیده خود استفاده کنند”

CRM می‌تواند به همان اندازه که شما تصور می‌کنید گسترده و متنوع باشد، بدین معنا که می‌تواند به همان اندازه ساده یا پیچیده باشد. اگرچه پیچیدگی زیاد هم همیشه خوب نیست!  تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند بجای آنکه خودشان یکسری وظایف پیچیده را انجام دهند، از یک سیستم CRM ساده که به‌ راحتی بتوانند این وظایف پیچیده را با استفاده از آن انجام دهند، استفاده کنند. بخاطر داشته باشید که تا حد ممکن کار با CRM را ساده بگیرید. در ادامه به بررسی پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که هر سازمانی به آنها نیاز دارد، می‌پردازیم.

مدیریت تماس

در ساده‌ترین حالت، نرم‌افزارCRM  ابزاری است که برای بهبود روابط شما با مشتریان، طراحی شده است. به عنوان نمونه، ردیابی سرنخ‌های بالقوه و روند پیشرفت آنها در قیف فروش یکی از ویژگی‌هایی است که در هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی باید وجود داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید قادر باشد از لحظه اولین تماس تا زمان خرید و مراحل بعد از آن، کلیه اطلاعات مفید مشتریان را ذخیره و بازیابی کند و با ارائه یک تقویم کاری و پیگیری یادآوری‌ها، ایجاد درخواست‌های دقیق برای بخش خدمات مشتریان و توسعه و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان بین دپارتمان‌های مختلف، به شما در مدیریت تماس‌ها کمک کند. بطور کلی راهکار‌های CRM به منظور افزایش نرخ حفظ مشتریان (Customer Retentions Rates) به میزان حداکثر 27%، پیاده‌سازی شد‌ه‌اند.

سفارشی‌سازی
کسب و کار شما، چالش‌های خاص خود را دارد و مشتریان شما نیز نیازهای خاص خود را دارند. پس اگر شما از CRMی استفاده کنید که نتواند متناسب با موقعیت خاص شما سفارشی‌سازی شود، فایده چندانی نخواهد داشت. یک CRM انعطاف‌پذیر  با سیستم عامل شما سینک شده و کنترل کامل بر روی داده‌های واکاوی شده به شما می‌دهد. همچنین به شما امکان می‌دهد تا بطور همزمان، فرآیندهای خود را نیز بروز رسانی و مجدداً ارزیابی کنید. همواره به یاد داشته باشید که: CRM باید برای شما کار کند، نه شما برای CRM.

Mobility

مسلماً شما از اینکه بتوانید در محل کار خود به داده‌های مشتریان و سایر اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید، خشنود و راضی خواهید بود. اما از طرفی، اگر نتوانید به همان اطلاعات از بیرون محل کار خود دسترسی داشته باشید، فایده چندانی برای شرکت شما نخواهد داشت. امروزه 81% از کاربران CRM از طریق موبایل خود به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند. اگر شما CRMی انتخاب کنید که بطور کامل با موبایل سازگاری داشته باشد، در آنصورت می‌توانید از دسترسی به کلیه بخش‌های CRM در هر زمان اطمینان داشته باشید. در واقع شما انتظار دارید به همان امکاناتی که CRM در محل کار در اختیارتان می‌گذارد، در محل کار شرکای خود و یا از طریق سایت نیز دسترسی داشته باشید.

سادگی (Simplicity)

واقعیت آن است که با وجود تمام مزیت‌های CRM، تا زمانیکه کارکنان شما تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، باعث افزایش درآمد در شرکت یا سازمان شما نخواهد شد. بنابراین بهتر است نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی را بیابید که به راحتی قابل فهم بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد و با ارائه گزارش‌های شفاف و کاربردی شما را در پیشی گرفتن از رقبا یاری رساند. از CRMی که قادر به کنترل و اداره آن نیستید استفاده نکنید، زیرا داشتن یک CRM بسیار پیچیده با نداشتن آن هیچ تفاوتی ندارد. پس مناسب‌ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای کسب و کار خود برگزینید.

تحلیل‌ها

یک داده تنها زمانیکه بتوان آن را در عمل استفاده کرد، ارزش خواهد داشت. CRM شما باید قادر به انجام اموری فراتر از جمع‌آوری و ذخیره حجم بالایی از اطلاعات باشد. به عبارتی باید بتواند با جستجو در اطلاعات و داده‌های بدست آمده، آنها را تحلیل کند و یک نتیجه‌گیری واضح و قابل فهم که در تصمیم‌گیری‌های آینده کسب و کار نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت، ارائه دهد.

همه مشتریان می‌خواهند که کل کسب و کار شما بر محوریت آنها چرخیده و شما با استفاده از CRM می‌توانید این رویای آنها را به واقعیت تبدیل کنید. فقط اطمینان داشته باشید که CRM کارها را بیش از حد نیاز برایتان پیچیده نکند. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ساده به سازمان شما کمک می‌کند تا به راحتی رضایت کل مشتریان را بدست آورید، نیازهای خود را بشناسید، تحقیقات خود را انجام دهید و در نهایت بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای خود انتخاب کنید. 

 

فروش ارزش به مشتری

فروش ارزش به مشتری

 

چگونه به جای تمرکز بر روی قیمت محصول، ارزش آن را بفروشیم؟

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که درباره سازمانها  در سراسر جهان تحقیق کرده‌ام، درباره فروش ارزش به مشتری است.

فروش ارزش به این معنا است که مشتریان، محصول و یا خدمات شما را به علت لذت و مطلوبیت حاصل از استفاده آن ، خریداری می‌نمایند. به عبارتی آنها محصول را نمی‌خرند بلکه نتیجه‌ای که از آن محصول نصیبشان می‌شود را خریداری می‌نمایند.

حدود دومیلیون فروشنده در 75 کشور را تعلیم داده‌ام و به همه آنها یک  آموزش دادم:

  1. به جای تمرکز بر روی قیمت محصول، ارزش آن را بفروشید.
  2. تمرکزتان روی توضیح چگونگی کارکردن محصول بگذارید. اگر بر روی ارزش تمرکز کنید، قیمت  اهمیت کمتری پیدا می‌کند. اگر به ارزش توجه نکنید، تنها چیزی که می‌توانید درباره آن صحبت کنید، قیمت است.

فروش ارزش محصول چیست؟

بر اساس تحقیقات، ارزش، تفاوت قیمتی است که پرداخت می‌کنید و مطلوبیت و نتیجه‌ای که مشتری از آن محصول دریافت خواهد کرد.

اگر مشتری بداند که بابت مبلغی که برای محصول هزینه می‌کند، ارزش کافی به دست خواهد آورد، آنگاه دید بسیار بالایی از ارزش محصول خواهد داشت. پس شما می‌توانید آن را کنترل کنید.

به مشتریانتان بگویید چقدر ارزش نصیبشان می‌شود، چقدر محصول شما کمکشان خواهد کرد، و همه چیزهایی که محصول شما می‌تواند انجام دهد تا آنها به اهدافشان دست پیدا کنند و مشکلاتشان را حل  کنند. هر چه بیشتر بر روی این ارزش‌ها تأکید کنید، قیمت کمتر اهمیت پیدا می‌کند.

چگونه به جای قیمت، ارزش بفروشیم؟

اعمالی که برای تضمین فروش خود باید انجام دهید:

از چک لیستی که ارائه می‌کنم برای شناسایی افرادی که باید محصول را به آنها بفروشید، استفاده کنید.

چه کسی محصولات شما را خواهد خرید؟ از خودتان بپرسید؛ چه کسی به احتمال زیاد محصولات من را خریداری می‌کند و فورا هم این کار را انجام می‌دهد؟ سپس بر اساس این اطلاعات، برای هر مشتری، پروفایل (صفحه مشخصات) تعریف کنید. چند ساله هستند؟ زن هستند یا مرد؟ فرزند دارند؟ چقدر درآمد دارند؟ میزان تحصیلاتشان چقدر است؟

مشکلات مشتریانتان را به وضوح شناسایی کنید. وقتی این کار را انجام دادید، آنگاه می‌توانید به مرحله بعدی، که شناسایی مشکلات مشتریان ایده‌آلتان است، بروید.

مشتریانتان چه مشکلاتی دارند که شما قادر به حل کردن آن هستید؟

اگر مشتریانتان را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکلشان به شما پول پرداخت خواهند کرد. همیشه مشکلات بدیهی و روشن نیستند. گاهی این مشکلات برای مشتری وجود ندارند، اگر این مشکلات وجود نداشته باشند، مشتری محصول شما را نخواهد خرید.

لیستی از مزایا و ارزش‌های محصولتان، تهیه کنید.
در نهایت لیستی از مزایا و ارزش‌های محصولتان، و راه‌‌هایی که این محصولات، مشکلات مشتریانتان را حل می‌کند، تهیه کنید. هر چقدر بتوانید مزایا و راه‌حل‌های بیشتری را به روشنی برای مشتریانتان ارائه کنید، کمتر می‌توانند انکار کنند، که محصول شما قادر به حل مشکلاتشان خواهد بود.

این‌ها استراتژی‌های من برای فروش ارزش به جای قیمت بودند.

و در نهایت علاقه دارم نکته‌ای را برای شما بازگو کنم که با دوستانتان به اشتراک بگذارید:

  • “هر چه بیشتر بر ارزش محصول و یا خدماتتون متمرکز باشید، قیمت اهمیت کمتری پیدا خواهد کرد”
  • حالا دوست دارم از شما بشنوم، شما چه پیشنهادی برای نشان دادن ارزش به مشتریانتان دارید؟

 

۳ عارضه روابط عمومی که نرم افزار سی آر ام می تواند برطرف کند

۳ عارضه روابط عمومی که نرم افزار سی آر ام می تواند برطرف کند

۳ عارضه روابط عمومی که نرم افزار سی آر ام می تواند برطرف کند

به عنوان یک مسئول حرفه ای روابط عمومی اگر به دنبال نرم افزاری برای روابط عمومی هستید، شک نکنید که نرم افزار سی آر ام یکی از گزینه های بسیار خوب می باشد که در مقاله ” مدیریت ارتباط با مشتری و روابط عمومی ” توضیحات مختصری منتشر کردم. شاید شنیده باشید که نرم افزار سی آر ام با رشد سازمان، بسیار سودآور می باشد. اما نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی دقیقاً چگونه می تواند به این بخش خلاق سازمان کمک کند؟

نرم افزار سی آر ام به عنوان نرم افزار روابط عمومی چگونه می تواند چالش های دنیای روابط عمومی را حل کند؟

در ادامه ۳ چالش روابط عمومی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند حل کند، بیان شده است.

عارضه شماره ۱: کابوس مدیریت مخاطب

در دنیای روابط عمومی، نگهداری و پیگیری مخاطبین مختلف و به روز رسانی اطلاعات آنها مشکل می باشد. در حال حاضر، احتمالاً شما از صفحه گسترده های اکسل، دفترچه آدرس، یا پلت فرم ایمیل برای مدیریت ارتباطات انبوه، مکالمات با مشتری و کمپین های روابط عمومی استفاده می کنید. همچنین احتمالاً زمان زیادی برای جستجو در میان لیست های مخاطبین یا جمع آوری پیشینه ها برای پیگیری اطلاعات مهم مخاطبین سپری می کنید. شما تنها نیستید. مدیریت مخاطبین یکی از رایج ترین عارضه های بخش روابط عمومی می باشد. اما یکی از سودمند ترین ویژگی های نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی می باشد.

یکی از خواسته های اصلی از نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی این است که این نرم افزار بتواند اطلاعات مخاطبین را از منابع مختلف در یک محل جمع آوری و سازماندهی کند. پایگاه داده نرم افزار CRM این امکان را فراهم می کند تا تمام بخش های روابط عمومی، بازارایابی و تماس با مشتریان  بصورت خودکار قابل دسترس و سازماندهی شده باشند.

با نرم افزار سی آر ام، روابط عمومی شرکت شما می تواند به راحتی جزئیات مخاطب، پیشینه های ایجاد شده، تعاملات با مخاطبین، نمودارها، علایق و ….  را جستجو و مدیریت کند.

عارضه شماره ۲: فعالیت های تکراری برای کارمندان و مخاطبین

اگر شما در یک شرکت بزرگ کار می کنید، می دانیدکه متحد نگهداشتن تیم های روابط عمومی بسیار سخت می باشد. شما همیشه نمی دانید چه کسی مسئولیت انجام کاری را به چه کسی داده است یا چه زمانی تیم شما اطلاعات را دریافت کرده است. با تغییر مداوم مدیریت کمپین ها، نگهداری و متمرکز کردن این اطلاعات مهم مشکل می باشد.

عدم وجود دید وسیع درباره فعالیت تیم روابط عمومی شما می تواند در نهایت منجر به ارتباطات متناقض، دوباره کاری ها، و ارتباطات آسیب دیده با مخاطبین با ارزش شود. با نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی، به راحتی می توانید پیشینه اطلاعات، تعاملات با مخاطبین و فعالیت های  کمپین را در تمام بخش های شرکت در دسترس داشته باشید و ارتباطات خود را قویتر کنید.

عارضه شماره ۳: از دست دادن مخاطب و هوش کمپین

مانند یک فرد حرفه ای در زمینه روابط عمومی، مهم است که فعالیت ها را به درستی ارجاع دهید تا افراد مناسبی پاسخ گوی فعالیت ها باشند و ارتباطات بین کارمند و مخاطب یک ارتباط با مفهوم و مفید باشد.  با این حال، ایجاد مجموعه ای از فعالیت ها برای هر یک از کارمندان می تواند اغلب مانند یک وظیفه پیچیده تلقی شود. شما باید از علایق، اطلاعات آماری، ترجیحات شخصی مخاطبین مطلع باشید. ممکن است چند سال طول بکشد تا این اطلاعات ارزشمند به دست آید. بنابراین، مهم است که داده ها را به درستی ذخیره کنید.

نرم افزار  CRM برای روابط عمومی داده های مهم به دست آمده از مخاطبین شما را جمع آوری و ذخیره می سازد. این نرم افزار به طور خودکار مکالمات را دریافت و اطلاعات مخاطب را به روز رسانی می کند و به شما دیدگاهی در مورد افرادی که در تیم شما بهترین ارتباطات را با مخاطبین دارند و بهترین زمان دست یابی به اطلاعات ، ارائه می دهد. شما می توانید از این داده ها برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه تر در بخش روابط عمومی استفاده کنید.

CRM اجتماعی چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ( CRM اجتماعی یا Social CRM ) اولین استراتژی است که اغلب با ابزارها و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شوند. این استراتژی بر اساس تعاملات با مشتری بوده و معاملات را به عنوان یک محصول جانبی در نظر می گیرد. CRM اجتماعی درباره CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ) می باشد اما بصورت تکامل یافته و به معنای یک فرایند و  سیستم پشتیبان برای داده ها و مدیریت ارتباطات با مشتری به یک شیوه موثر و فرایند محور می باشد.

CRM اجتماعی در سازمان های مختلف، معانی مختلفی دارند. مهم این است که در نخستین گام، چالش های کسب و کار خود را شناسایی و سپس برای حل آن ها برنامه ریزی کنید. در واقع CRM اجتماعی یکی از اجزای توسعه کسب و کار اجتماعی یا مشارکتی، هم داخلی و هم خارجی می باشد. بنابراین در حال حاضر، ما بیشتر بر روی برخی از موارد اصولی تکیه کرده ایم، در این قسمت به بیان مفاهیم  CRM و CRM اجتماعی می پردازیم.

شناخت بهتر CRM

CRM شامل عملکردهای مبتنی بر فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی می باشد که هدفشان حرکت مشتری در پایپ لاین به منظور نگهداری و بازگشت وی برای خرید کالا یا خدمات بیشتر می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) سنتی بیشتر بر اساس داده هاه و اطلاعاتی می باشد که برندها می توانند درباره مشتریان خود جمع آوری کنند، تمام داده ها وارد یک نرم افزار سی آر امM می شوند و به شرکت اجازه  می دهند تا مشتریان مختلف را بهتر بررسی کنند.

شناخت بهتر CRM اجتماعی

امروزه روابط عمومی نقش فعالی در CRM اجتماعی  ( Social CRM ) دارد. در حقیقت، روابط عمومی به طور معمول کنترل بودجه و اختیار طرح های اجتماعی را بیش از سایر بخش ها بر عهده دارد. در بیشتر سازمان ها، بخش روابط عمومی حضور اجتماعی برندها را مدیریت و تعامل با مشتری را انجام می دهد.

تغییر بعدی که می توانیم مشاهده کنیم این است که حمایت و تجربه، اجزای اصلی می باشند. در اولین تصویر CRM در بالا، شما مشاهده خواهید کرد که مشتری واقعا بخشی از CRM می باشد- هیچ همکاری و هیچ ارتباطی وجود ندارد. در مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، این امر کاملاً تغییر کرده و مشتری در مرکز عملیات سازمان می باشد. به جای بازاریابی با ارسال پیام برای مشتریان، برند ها اکنون در مورد مشتری صحبت می کنند، با مشتریان جهت حل مشکلات کسب و کار همکاری می کنند، به مشتریان قدرت تغییر تجربه های خود را می دهند و در نهایت با مشتری ارتباط برقرار می کنند تا به طرفداران کسب و کار تبدیل شوند.

بخاطر داشته باشید که CRM اجتماعی یک موضوع جدیدی نیست که جایگزین CRM می شود، CRM اجتماعی ( Social CRM ) مکمل تمام مواردی است که CRM به همواره خود دارد.

چرا تکامل اتفاق افتاد ؟

موثرترین عوامل تصمیم گیری برای مشتریان هنگامی که تصمیم می گیرند با کدام شرکت کار کنند، به شرح زیر می باشد:

  • تجربه شخصی (۹۸%)
  • شهرت شرکت یا برند ( ۹۲%)
  • پیشنهاد از سوی دوستان و خانواده (۸۸%)
  • ۴۱% مشتریان معتقد هستند که شرکت ها باید از ابزارهای شبکه های اجتماعی برای دریافت بازخورد در مورد محصولات و خدمات استفاده کنند (Cone Business in Social Media Study، ۲۰۰۸)
  • ۴۳% مصرف کنندگان می گویند که شرکت ها باید از شبکه های اجتماعی برای حل مشکلات مشتریان استفاده کنند.
  • تنها ۷% سازمان ها به ارزش شبکه های اجتماعی در CRM پی برده اند. (Brand Science Institute, European Perspective، آگوست ۲۰۱۰)

قبل از تصمیم گیری در مورد محصولات یا خدمات پیشنهاد شده، بیش از ۴ نفر از پنج مشتری (۸۱%) برای تایید پیشنهادات به وب سایت ها مراجعه می کنند، به خصوص از طریق تحقیق در مورد اطلاعات محصول یا خدمات (۶۱%)، خواندن نظرات کاربران (۵۵%)  یا تحقیق در مورد وب سایت (۴۳%)  (Cone Online Influence Trend Tracker، ۲۰۱۰)

این آمارها تنها نمونه کوچکی از داده های موجود در وب سایت می باشد که نشان می دهند مصرف کنندگان در حال تغییر می باشند و با رشد شبکه های اجتماعی در حال تحول هستند.

چالش فعلی سازمان ها پذیرش و تغییر به سمت برطرف کردن نیازها و تقاضا های مشتریان اجتماعی جدید می باشد. موضوع تعجب بر انگیز آمارهای بالا این است که سازمان های بسیاری هنوز به ارزش شبکه های اجتماعی در CRM پی نبرده اند.

یکی از نقل قول های محبوب گارتنر بیان می کند که:

” تا سال ۲۰۱۰، بیش از نصف شرکت هایی که یک جامعه مجازی ایجاد کردند در مدیریت آنها به عنوان عاملی برای تغییر شکست خوردند و در نهایت منجر به کاهش ارزش مشتری شدند. حمله به سمت طرح های محاسبات اجتماعی بدون مزیت های تعریف شده و واضح برای شرکت و مشتری، بزرگترین دلیل شکست می باشد.

9 روش سودمند برای تضمین موفقیت در شروع کسب و کار

9 روش سودمند برای تضمین موفقیت در شروع کسب و کار

واحدبازاریابی الکترونیکی شرکت تجارت الکترونیک مسیرسامانه اگر قصد دارید فعالیت جدیدی را در دنیای تجارت آغاز کنید، من از این تصمیم حمایت می کنم. اما آیا برنامه ای مشخص برای این کار در نظر گرفته اید؟ منظورم یک” برنامه” با حرف “ب” بزرگ و برجسته است. در غیر این صورت اقدام شما چیزی جز خیال پردازی بیهوده نخواهد بود. باور کنید مساله را بیش از حد بزرگ نمی کنم. برنامه  و طرح تجاری  شما بانک ها و سازمان های گوناگون را وادار می کند به شما وام پرداخت کنند. درواقع با تنظیم راه کارهای مناسب موفقیت شرکت خود را تضمین می کنیدو مطابق برنامه ای مشخص گام برمی دارید. اگر با هزینه ای اندک شرکت خود را راه انداخته اید، به بسیاری ازاین رهنمودها نیازی ندارید.  اما در هر صورت باید برنامه ای طراحی کنید که خطوط کلی اهداف، هزینه های احتمالی، روش های بازاریابی و راه های گریز از مشکلات فرضی را در بر داشته باشد. این برنامه نقشه‌ عبور موفق یا انحراف از جاده در فعالیت شغلی است.

در ادامه 9 روش سودمند برای تضمین موفقیت در این راه به شما پیش نهاد می کنم:

1. تهیه خلاصه ای دقیق از اهداف مورد نظر شغلی. این خلاصه روند فعالیت شغلی شما را به اطلاع موسسات مالی و اعتباری می رساند و در واقع مهم ترین معرف شما به این مراکز است. اگر نتوانید اهمیت شغل خود را به مامور مربوطه بقبولانید کاری از پیش نمی برید. این برنامه هم چنین ابزار ارتباطی کارکنان و مشتریان احتمالی شما به عنوان پشتیبان فعالیت های شما است.

2. تاریخچه ی مختصر شرکت. تاریخچه  فعالیت و نحوه  پیدایش شرکت را به وضوح توضیح دهید.

3. اهداف شرکت.در چند پاراگراف کوچک اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود را بیان کنید: فکر می کنید درچه مدت به رشد نهایی مورد نظر خود برسید؟ مشتریان احتمالی شما چه
کسانی هستند؟

4. بیوگرافی تیم مدیریت. در این مرحله باید نام و سوابق گروه مدیریت و مسئولیت های این افراد را در دسترس و اطلاع عموم قرار دهید.

5. خدمات یا تولیدات احتمالی مورد نظر شرکت. در این بخش باید به بررسی تفاوت های تولیدات شما با محصولات موجود در بازار بپردازید.

6. پاسخ بازار با تولیدات یا خدمات شرکت. به خاطر داشته باشید که شما باید موسسات مالی، کارکنان و دیگران را قانع کنید که بازار تولیدات شما رشدی فراوان خواهد داشت. برای این کار باید تحقیق کنید. اگر شرکت کوچکی را اداره می کنید باید میزان استقبال مشتریان را در شعاع بی نهایت برآورد کنید. اگر شرکت شما خدمات روی خط ارایه می کند یا شیوه  تجارت کهن را با این روش درآمیخته است، باید با تبلیغ مناسب، میزان تقاضا را افزایش دهید. یک گزارش تحقیقاتی از موسسه  تحقیق فورستر هزاران دلار هزینه در بر دارد. با این حال شما می توانید اطلاعات ابتدایی و پایه ای را از موتورهای جستجو و دایرکتوری ها به دست آورید.

بیشتر بخوانید:  درک نیازهای مشتریان

7. برنامه ای مشخص برای بازاریابی. آیا شما چگونه حضور خود را در عرصه  تجارت به اطلاع جهان تجارت می رسانید؟ آیا فقط به روش بازاریابی دهان به دهان اکتفا می کنید؟(من این روش را توصیه نمی کنم مگر آن‌که به اندازه  کافی مشهور باشید) آیا در روزنامه، تلویزیون یا صفحات وب تبلیغ می کنید؟( یا در هر سه رسانه). آیا از ابزارهای بازاریابی الکترونیکی برای عضویت شرکت خود در موتورهای جستجو استفاده می کنید؟ هم چنین شما باید از همین ابتدا مشخص کنید که چه میزان بودجه برای این بخش در نظر گرفته شده است؟

بیشتر بخوانید:  CRM چیست ؟

8. پیش بینی 3 یا 5 ساله  وضعیت مالی شرکت. این بخش در واقع برآورد مالی چند ساله و روش تحقق این پیش بینی ها است. هم چنین باید میزان وام مورد نیاز شرکت را در این قسمت ذکر کنید. صحت این برآورد موفقیت یا شکست مالی شرکت را تعیین می کند. اگر در انتخاب الگوی مناسب مالی شرکت دچار تردید هستید می توانید از کارشناسان امور مالی کمک بگیرید. این کار ارزش هزینه کردن را دارد.

9. تنظیم برنامه ای برای گریز از خطرات احتمالی. تمام شرکت های بزرگ و موفق روش هایی برای اجتناب از وضعیت خطر و نجات از آن در نظر می گیرند. در این بخش باید رشد درآمد، بازدهی، موفقیت و عدم موفقیت در بازار را در نظر بگیرید.

چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، روابط مشتریان با شرکت را تجزیه و تحلیل می­‌کند (CRM تحلیلی). اکثر کسب و کارها برای پیگیری تمام فعالیت­‌ها، فروش‌­ها و داده‌­ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌­کنند. بهترین دلیل برای این کار این است که، شما در عصر حاضر می­‌بایست به بهترین تکنولوژی برای تجربه مشتریان دسترسی داشته باشید. شاید به همین خاطر است که انتظار می‌­رود در سال 2017 بالغ بر 36 میلیارد دلار در بخش نرم افزار CRM هزینه شود.

بیشتر بخوانید:  CRM چیست ؟

اما شاید همیشه، داشتن بهترین­‌ها کافی نباشد. شما باید چگونگی کارکرد آن را بدانید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری SarCRM یک ابزار فوق‌­العاده قدرتمند برای درک مشتریان به وسیله crm تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است، به بیان دیگر می‌­تواند خود، عامل مهمی برای افزایش نرخ تبدیل (تبدیل سرنخ‌ها به فرصت فروش)، کاهش هزینه­‌های بازاریابی و در نهایت توسعه کسب و کار باشد. در اینجا چگونگی نحوه استفاده از CRM برای نیازها و خواسته­‌های واقعی مشتریانتان را بررسی خواهیم کرد.

به رفع دغدغه های مشتریان توجه کنید

اگر خواهان رضایت مشتریان خود هستید، مشکلات آنها را حل کنید. بر طبق گزارشات «Harvard Business»، اگر مشتریان در زمان­ دشواری، درگیر حل مشکلات‌شان باشند در 81 درصد مواقع صحبت‌های منفی در مورد شرکت شما می‌کنند.

استفاده از سیستم CRM موجب جمع­‌آوری تمام اطلاعات یک مشتری به صورت کاملا یکپارچه می‌­شود. شما می‌­توانید از نتایج بازاریابی ایمیلی و چت آنلاین، به تاریخچه خرید و نرخ تبدیل کانال‌­های فروش پی ببرید. با استفاده از این داده­‌ها، دغدغه‌­های مشتریان را تحلیل و در راستای رفع آنها اقدام می‌­کنید. با بکارگیری CRM در یک موقعیت بهتر قرار خواهید گرفت تا محصول یا خدمتی را که ارزش بیشتری برای مشتری دارد به او ارائه کنید. دیگر فقط باید به اجرا بپردازید.

نرم افزار CRM
نرم افزار CRM

تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتری

در ایالات متحده آمریکا حدود 60 درصد از مشتریان مایلند تا از زمان واقعی دریافت کالای خود آگاه شوند. در حالی که درک مشتری کمک شایانی به ارائه محصول مناسب او خواهد کرد. شما حتما نیاز به بررسی الگوهای خرید مشتری خواهید داشت زیرا هیچ وقت مایل به فروش بد نیستید. سیستم‌­های CRM خوب، عادات خرید شخصی کاربران را منعکس می­‌کنند که در نتیجه به شما اجازه می‌­دهد بطور کاملا واضح چشم انداز محصول را در زمانی که خواهان آن هستند یا به آن احتیاج دارند ببینید.

علاوه بر این، با بررسی و تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتریان خود می‌­توانید متوجه شوید که کدام یک از مشتریان میزان سود و منفعت بیشتری برای شما به ارمغان می‌­آورند. درک این مطلب که کدام مشتری ارزش بیشتری برای شما ایجاد می‌­کند می‌­تواند به آسانتر شدن تخصیص منابع شما کمک کند. در کنار این موارد، مراقبت از مشتریان خوب فعلی کاملا ضروری است، زیرا این دسته از مشتریان بیش از 67 درصد زمان شما را خواهند گرفت و در عین حال 10 برابر کمتر از مشتریان جدید هزینه دارند.

توسعه روابط با مشتریان

مطالعات نشان می‌دهد که برای 80 درصد از فروش خود حداقل به 5 بار پیگیری نیاز دارید، پس مهم است که به طور مداوم با آنها در تماس باشید. نرم افزار CRM به شما اجازه پیش­‌ببنی مدیریت کارامد به همراه اطلاعات مورد نیاز برای درک چگونگی این ارتباط را می‌­دهد. به عنوان مثال، اپلیکیشن CRM به شما می­‌گوید که مشتریان کدام کانال ارتباطی را بیشتر ترجیح می‌­دهند. تلفن، فکس، پورتال، پیامک، ایمیل، رسانه‌­های اجتماعی، تابلو اعلانات و غیره.

علاوه بر این، شما با ارتباط بیشتر می­‌توانید اطلاعات بیشتری جمع­‌آوری کنید. آشنایی بیشتر برابری می‌­کند با اطلاعات بیشتر. و با آشنایی بیشتر می­‌توانید خریداران بالقوه (Lead) پیدا کنید. شما بهتر قادرید به آنچه که آنها می‌­خواهند دست پیدا کنید. یعنی محصول یا خدمت مناسب در زمان مناسب (البته با بودجه مناسب!)

مطلب مرتبط:  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

برنده شدن با CRM

اگر با دقت از سیستم CRM استفاده شود به کسب و کار شما به وسیله افزایش سود مشتریان، کاهش هزینه‌­های عملیاتی و بهبود رضایت مشتری کمک می­‌کند. موفقیت در این کار مستلزم تجزیه و تحلیل داده­‌ها و اطلاعات برای یادگیری است که علاوه بر برآورده شدن نیازهای مشتری راه حل‌­هایی در آینده هم به او بدهد. فقط به یاد داشته باشید: استفاده شما از CRM باید بر بهبود مستمر متمرکز باشد. این شامل یک چرخه می­‌شود که شما مسائل را مشاهده کنید، تغییرات را ایجاد کرده، اجرا می­‌کنید و بالاخره مشاهده بررسی‌­ها و تکرار مجدد این مراحل. این راه شما، برای ساختن موفقیت پایدار و پیروزی توسط CRM است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

بیشتر بخوانید:  CRM چیست ؟

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

هدف اولیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان کمک بزرگی می‌نماید. از سوی دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، با اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانات و قابلیت‌های بسیار متفاوتی هستند اما کاربردهای کلیدی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

مدیریت اطلاعات مشتریان

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید (پیش فاکتورها و صورتحساب‌ها) و تاریخچه دریافت خدمات (درخواست‌ها، شکایات و …)

مطلب مرتبط:  چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

تاریخچه ارتباطات مشتری

 آرشیو کامل تماس‌های تلفنی، جلسات، ایمیل‌ها، نامه‌ها و فکس‌های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می‌گردند.

اتوماسیون بازاریابی

امکان مدیریت لید (شامل ابزارهای lead generation, scoring and nurturing)، به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین.

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت‌ها، تعریف محصولات و قیمت‌ها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیش‌بینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون خدمات

توزیع، ارجاع، زمانبندی و نظارت بر درخواست‌ها و موارد خدماتی مشتریان.

اتوماسیون گردش کار

استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویم‌ها و مکانیزم‌های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می‌نمایند.

گزارش گیری

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته‌ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات استراتژیک و عملیاتی سازمان خواهد داشت.

CRM چیست ؟

CRM چیست ؟

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری - تعریف CRM

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که می‌توان آن را بصورت زیر تعریف نمود.

“مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است.”

در ادامه نگاهی دقیق تر به این تعریف خواهیم داشت.

ابتدا واژه “فراگیر” را در نظر بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری ، بر خلاف تصورات رایج، تنها متعلق به واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات نیست. همچنین نباید آن را زاییده ذهن مهندسان IT سازمان فرض نمود. با اینکه این واحدها بیشتر از دیگران با CRM سر و کار دارند اما در حقیقت CRM باید روش انجام کسب و کار باشد که تمام بخشها را تحت تاثیر خود قرار دهد. درصورتیکه CRM به یک یا چند واحد خاص مانند بازاریابی و فروش محدود شود، به ارتباطات سازمان با مشتری آسیب خواهد رسید.

مطلب مرتبط:  چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

دومین عبارت کلیدی تعریف فوق، واژه “رویکرد” است. مدیریت ارتباط با مشتری ، یک سبک تفکر و شیوه رفتار در زمینه ارتباط با مشتری است. ما می توانیم در اینجا از کلمه “استراتژی” نیز استفاده کنیم چرا که مدیریت ارتباط با مشتری ، شامل یک برنامه راهبردی برای سازمان است. در واقع از استراتژی CRM می توان به عنوان یک معیار سنجش برای تمام استراتژی های دیگر سازمان استفاده نمود. به عبارت دیگر هر استراتژی سازمان که کمکی به ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان نکند، برای سازمان مفید نخواهد بود.

استراتژی ها جهت سازمان را مشخص می کنند و استراتژی که مانع توسعه ارتباطات با مشتریان گردد، سازمان را به جهت نادرستی خواهد برد.

مطلب مرتبط:  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

درک نیازهای مشتریان

درک نیازهای مشتریان

نیازهای مشتریان

شرکت‌های موفق همواره در صدد شناسایی خواست‌ها و نیازهای مشتریان خود می‌باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق می‌کنند. گروه‌های مختلف مشتریان را مورد توجه قرار می‌دهند. شکایت‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی می‌نمایند و درباره هر نوع محصول یا خدمت، اطلاعاتی را جمع آوری می‌نمایند. این شرکت‌ها فروشندگان را آموزش می‌دهند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند.

مطلب مرتبط:  چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

در شرکت‌های موفق، اعضای سازمان در تمام سطوح، حتی مدیریت ارشد، همواره با مشتریان در ارتباط نزدیک هستند و برای درک نیازهای مشتریان پیوسته تلاش می‌کنند. برای مثال، مدیران ارشد وال مارت هر هفته به فروشگاهها سر می‌زنند و با مشتریان گفتگو می‌کنند و مدیران “دیسنی ورلد” سالی یک هفته به صورت کارمند جزء درمی‌آیند، بلیت از مشتریان می‌گیرند، ذرت بو داده می‌فروشند یا افراد را سوار و پیاده می‌کنند. در هتل بین المللی “ماریوت”، مدیرعامل شخصا ۱۰ درصد از هزاران نامه و فرم نظرسنجی رسیده از مشتریان را مطالعه می‌کند.